Джоан Голдсмит - Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий

Немецкий философ Ницше писал: «Когда вы заглядываете в бездну, бездна тоже заглядывает в вас». Заглянуть в конфликт – значит отказаться от своих иллюзий, перестав считать себя жертвой, а других людей – врагами. Не надо бояться честного общения с теми, кому вы не доверяете. Если вы умело подойдете к решению своих проблем, переводя их в другое русло, то сможете совершенствоваться, расти, обучаться и больше помогать тем, кто вам дорог.

Намереваясь воспользоваться нашим способом разрешения конфликтов, сначала продумайте, как вам лучше это сделать. Любой из предложенных нами восьми путей потребует от вас, прежде всего, желания учиться и большого стремления к разрешению конфликта.

Вы можете выработать свой подход к конфликту и участию в нем с помощью наших следующих рекомендаций. Знакомясь с ними, обратите внимание на то, как будет меняться ваше восприятие и себя самого, и своего оппонента, и своего конфликта.

Найдите место для диалога. Вы можете пригласить своего оппонента побеседовать на нейтральной территории, например, в парке или в ресторане. Настройтесь на открытый и дружелюбный тон, отказавшись от критического подхода. Способы разрешения конфликтов, основанные на чутком и доброжелательном слушании, рассматривают каждый конфликт как приглашение к общению. Для того чтобы выслушивать других, надо понимать их и контролировать собственные эмоции: рассерженному человеку нужно позволить излить свой гнев, а тому, кто его слушает, не следует принимать на свой счет сказанное тем сгоряча. Когда ваша собственная слабость делает вас раздражительным и вспыльчивым, вы можете забыть о том, что сами выбираете, как отвечать на поступки других людей. Зачастую гнев у вас вызывает не сама личность человека, а его поступки и поведение.

• Четко и спокойно выразите собственные эмоциональные запросы и интересы и внимательно выслушайте то, что скажут другие люди о своих. Поддавшись гневу, вы еще больше разожжете конфликт, снизите свои шансы на победу и добавите очки противной стороне либо перестанете трезво оценивать ситуацию и утратите желание выслушивать оппонента. Если вы хотите обуздать свой гнев и вести переговоры на равных, нужно спросить оппонента, чего он хочет.

• Ищите глубинный смысл сказанного, чтобы разрешить глубинные причины конфликта. Ваш конфликт вряд ли связан с теми проблемами, о которых вы спорите. Всегда существуют подспудные проблемы, которые необходимо вытащить на свет для окончательного разрешения конфликта. Поэтому рекомендуем начинать не со своего оппонента, а с себя, подумав о том, как лучше реагировать на действия других людей, чтобы добиться разрешения конфликта.

• Отделяйте человека от проблемы, будущее – от прошлого, а позиции – от интересов. Большинство людей, конфликтующих друг с другом, видят корень зла в другом человеке, считая себя правыми во всем, а свое решение проблемы – единственно верным. Если вы решаете проблему как логическую задачу, не концентрируясь на самих представителях противоборствующих сторон, то этот конфликт открывает перед вами возможности для трансформации. Разрешение конфликта становится возможным тогда, когда вы прекращаете спор о позициях (о том, чего вы хотите) и начинаете диалог об интересах (почему вы этого хотите). Интересы обычно можно удовлетворить различными способами, тогда как разные позиции почти всегда оказываются противоположными и ограничивают возможности решения проблемы. Позиции – это как гири на ногах, мешающие двигаться. Позиции сужают ваше мышление, восприятие и воображение. С интересами все совсем по-другому – они редко оказываются взаимоисключающими. Интересы расширяют ваш выбор и помогают заглянуть в будущее – единственное, что вы можете изменить в конфликте.

• Проведите «мозговой штурм» для поиска вариантов урегулирования конфликта и попросите оппонента совместно с вами разработать критерии его разрешения. Во время конфликта вы наверняка тратите массу сил на то, чтобы заставить противника принять ваши решения или отыскать изъяны в его предложениях вместо поиска вариантов, оптимальных для обеих сторон. Метод «мозгового штурма» позволяет расширить диапазон вариантов разрешения конфликтов и отказаться от таких крайностей, как победа или поражение. Другой метод разрешения конфликтов заключается в согласованной выработке критериев, направленных на удовлетворение обеих сторон.