Гейб Зикерманн - Геймификация в бизнесе - как пробиться сквозь шум и завладеть вниманием сотрудников и клиентов

Чем больше способов поощрения вы предложите своим клиентам, тем лучше они будут относиться и к себе, и к вашему продукту. Поощрение может быть очень простым – вроде поздравления клиента с тем, что он уже полгода вносит кредитные платежи вовремя. Кроме того, таким образом вы подготовите почву для дальнейшего взаимодействия с клиентом – предложения ему дополнительных услуг или получения обратной связи. Для сегодняшнего конкурентного рынка этот фактор очень важен. Если вы дадите своим клиентам достаточно стимулов, поощрений и возможностей повеселиться, то они будут рады работать с вами и на вас.

Создать живое, активное и готовое к сотрудничеству с вами клиентское сообщество – довольно трудная задача, даже если у вас под рукой есть множество полезных инструментов. Еще сложнее она становится в том случае, если ваша компания – стартап, а ваша целевая аудитория – мизантропичные и необщительные программисты. А уж если вы хотите, чтобы такие клиенты помогали вам в вашей работе, то задача кажется и вовсе непосильной.

В главе 2 мы немного коснулись этой темы, когда говорили о StackOverflow и StackExchange. Напомним, что компания была создана в 2008 году и представляла собой платформу, где разработчики программного обеспечения могли отвечать на вопросы друг друга (см. рис. 10.2). Основал компанию Джефф Эттвуд. Однако, внимательно присмотревшись к другим аналогичным сайтам (в частности, к Yahoo! Answers), Эттвуд осознал, что в подобных системах не избежать избыточной и бесполезной информации. Для Yahoo! Answers – веб-ресурса, которым на пике его популярности пользовались более 200 миллионов человек, – это была серьезная проблема. Сегодня Yahoo! Answers утратил известность, но несколько лет назад на нем отвечали на вопросы пользователей известные ученые, политики, писатели и мыслители нашего времени.

Рис. 10.2.StackOverflow – платформа для взаимодействия разработчиков программного обеспечения – известна своим игровым подходом, повышающим качество информации и эффективность

Эттвуд решил построить свой проект, взяв за основу одну простую мысль, которая в итоге и привела к успеху: «Система не дает человеку репутацию. Репутацию нужно заслужить у своих коллег».

Он понимал, что именно на основании этого принципа посетители его сайта (и аналогичных платформ с вопросами и ответами) измеряют и оценивают как действия других пользователей, так и собственный успех. Подобный принцип важен для всех систем, в которых пользователи помогают друг другу самостоятельно.

Поэтому Эттвуд и создал StackOverflow – систему, где участников оценивали другие участники. Репутация каждого определялась его категорией и количеством очков, которые начислялись ему по результатам голосования остальных пользователей. При этом человек не мог голосовать на сайте, пока за него самого не проголосует кто-то из других участников. Администрация сайта отслеживала количество голосов при помощи виртуальной системы начисления баллов. За особые достижения пользователи получали бейджи (как виртуальные, так и материальные). Некоторые из них настолько редки и ценятся так высоко, что на пользовательских форумах ходят целые легенды о том, как их можно заработать.

Структура системы заслуживает уважения и сама по себе, но главное отличие StackOverflow от прочих аналогичных сайтов заключается в том, кто им пользуется и как посетители применяют полученную на сайте информацию. Аудитория сайта состоит примерно из миллиона разработчиков – экспертов в своей отрасли. Некоторые из этих людей зарабатывают своими техническими знаниями сотни тысяч долларов. И эти лидеры мирового программирования бесплатно помогают друг другу решать сложные задачи. Они не требуют денег друг у друга, а StackOverflow не пытается предлагать им финансовое вознаграждение за активность на сайте. Пользователи отвечают на вопросы других разработчиков, а взамен получают более высокие рейтинги на сайте. Таким образом, система помогает участникам укрепить свой статус и в сети, и в реальном мире, а также дает им возможность ответить добром на добро. Такие доверительные отношения очень важны для всех пользователей StackOverflow.

Игровой элемент позволяет создателям сайта накапливать знания и опыт, а размещение рекламы и предложение иных сервисов клиентам приносит компании доход. Иными словами, групповая работа создает активы, которые затем можно монетизировать. Благодаря упору на высокое качество StackOverflow сумела перетянуть на себя часть трафика с таких сайтов, как Yahoo! или Quora. Компания заработала 18 миллионов долларов на своем сайте, а затем переработала его концепцию, получив в итоге веб-сервис StackExchange, который можно использовать для различных экспертных сообществ (на настоящий момент их насчитывается 85).