Гейб Зикерманн - Геймификация в бизнесе - как пробиться сквозь шум и завладеть вниманием сотрудников и клиентов

Вдохновившись успехом Omnicare, множество компаний решили повысить мотивацию своего персонала путем геймификации. Многие из них уже достигли значительного успеха, причем зачастую им приходилось менять саму структуру организации.

Давайте рассмотрим, как можно изменить структуру и концепцию компании с помощью геймификации, на примере канадской фирмы Rypple (Торонто). В 2012 году она стала частью Salesforce.comс оценочной стоимостью в 65 миллионов долларов и сейчас известна как Work.com; здесь впервые перенесли систему оценки эффективности сотрудников в социальные сети и мобильные приложения.

Осознав, что традиционные ежегодные отчеты об эффективности работы сотрудников в настоящее время уже не имеют смысла, компания полностью сменила подход. Было разработано мобильное и веб-приложение, давшее возможность сотрудникам оставлять отзывы о своих коллегах в случае хорошо выполненных заданий. Система также позволяла устанавливать различные цели и осуществлять общий управленческий контроль. Результаты, которые представлялись в виде ленты новостей и поддерживали различные бейджи, списки лидеров и систему начисления очков, позволили компании мотивировать персонал и направлять эффективность работы совершенно новыми способами. К примеру, сначала сотрудники могли оставить свой комментарий, написав публичное сообщение на стене своего коллеги: «Спасибо за помощь с этой задачей. Отличная работа!»

Динамичные компании, такие как Facebook, Gilt, Spotify и LivingSocial, начали использовать подобные системы – и почти сразу добились поразительных результатов. Рассмотрим пример LivingSocial – компании, которая занимается ежедневной рассылкой предложений (от скидок на спа-процедуры до путевок на всевозможные курорты) более чем 60 миллионам пользователей на 647 платформах по всему миру. 98 % из 4900 сотрудников компании получили как минимум один отзыв в системе (часто сопровождающийся еще и комментарием вроде «Хорошая работа!»), а 93 % заполнили свой собственный профиль.

Эти цифры кажутся еще более поразительными, если учесть, что система была введена по всему миру (хотя и несколько скорректирована с учетом культурных особенностей), причем на абсолютно добровольных началах, то есть никого участвовать не заставляли.

Написание, получение, отслеживание и анализ отзывов очень важны для повышения результативности внутри компании. В конце концов, если вы хотите, чтобы ваши сотрудники прикладывали максимум усилий, они должны четко осознавать свои сильные стороны (равно как и слабые). Более того, исследования показывают, что чем скорее после какого-либо события появятся отзывы на него, тем лучше. Work.comи ее конкуренты (такие как DueProps и PropsToYou) сокращают время получения отзывов для большей эффективности взаимодействия внутри компании.

Выгоды от использования систем, подобных той, что применили в Work.com, не ограничиваются круговоротом отзывов. Существенным результатом их внедрения является то, что теперь людям нравится отчитываться и они делают это более подробно, чем раньше. А полученные большие объемы информации позволяют менеджерам более четко понимать функции и особенности работы людей в команде и сравнивать их по гораздо большему числу критериев, чем прежде.

К примеру, геймификация позволяет детально понять процесс заключения сделки менеджером по продажам. Рассматривая отзывы, можно отследить всех людей, с чьей помощью она была заключена, и, к примеру, выяснить, кто именно сделал самый первый звонок с предложением, кто из технических специалистов общался с клиентом, разъясняя ему все технические аспекты, кто назначал деловые встречи, кто из юристов готовил документы и т. д. И каждого из этих людей можно рассмотреть в качестве отдельного сотрудника, в качестве члена команды или в качестве участника отдельной стадии процесса заключения сделки – таким образом, анализ его работы можно провести уже с трех сторон, а не с одной, как раньше. Кроме того, подобные приложения сокращают затраты на управление – ведь информация сразу становится доступна всем заинтересованным лицам.

Кроме всего прочего, геймификация помогает сделать легче управление персоналом путем упрощения поощрений. В большинстве систем вроде PropsToYou денежная награда – только незначительная часть чего-то большего. Суть не в том, чтобы дарить подарочный сертификат или выдавать денежную премию за каждое хорошо выполненное задание, а, скорее, в использовании виртуальных наград, которые могут отслеживаться, накапливаться – и в итоге, например, превращаться в значительные денежные поощрения. В то же время ввод постоянных отзывов (таких как кнопка Like в Facebook) позволяет людям почувствовать, что, нажимая эту кнопку и оставляя положительный отзыв, они действительно кому-то помогают. Если раньше компания демонстрировала свое хорошее отношение к сотрудникам, отправляя лучших менеджеров в круиз, то теперь каждый может получить награду, причем от своих коллег.