Стив Мартин - Психология убеждения. 50 доказанных способов быть убедительным

Следует также отметить: существует один специальный тип людей, на которых небольшая любезность оказывает устойчивое положительное действие, – это агенты по обслуживанию клиентов. Если вы когда-либо имели недостаточно денег на кредитной карте, пытались в последнюю минуту поменять билет на самолет или что-то вернуть, то вы, вероятно, сталкивались с чрезвычайно нелюбезным агентом по обслуживанию. Чтобы уменьшить вероятность подобных ситуаций, попробуйте следующее: если в начале взаимодействия агент особенно доброжелателен, вежлив и отзывчив (возможно, перед тем как вы обратились к нему со своим трудным вопросом), скажите, что вам нравится с ним взаимодействовать. Добавьте, что по окончании телефонного разговора вы собираетесь отправить положительный отзыв его руководителю, письмом или по электронной почте. Узнав имя агента, а также контактную информацию руководителя, можете перейти к более сложным вопросам. (Или скажите, что вы так довольны обслуживанием, что просите его переключить вас на руководителя – любезность за любезность.) Да, существует несколько психологических причин того, что это может быть эффективно. Однако существенным фактором здесь является принцип взаимности: вы предложили сделать человеку приятное, так что теперь собеседник будет чувствовать себя обязанным вернуть услугу. И за небольшую цену – последующее письмо руководителю по электронной почте – вы можете избежать участия в стратегической шахматной партии (возможно, в сопровождении воплей) с агентом, которая в итоге может привести к обманутым надеждам и разочарованию. Пока вы выполняете обещания, стратегия останется этичной и эффективной.

Если вы читаете книгу за столом, ответ на вышеприведенный вопрос может находиться на расстоянии вытянутой руки. Что это будет? Скрепки? Ручки? Карандаши? Промокашки? Транспортир? Ежедневники? Пресс-папье? Принтер? Ваши офисные ящики полны разных предметов. Так какие же упрочат ваше влияние?

Социолог Рэнди Гарнер задался вопросом, могут ли стикеры с написанной от руки просьбой – наиболее известными являются стикеры POST IT, выпущенные корпорацией 3M, – обладать возможностью повысить уступчивость другого человека. Проводя свое любопытное исследование, он посылал людям опросник с просьбой его заполнить.

Опросник сопровождался приклеенным к сопроводительному письму стикером с написанной от руки просьбой заполнить, либо аналогичной, также написанной от руки просьбой на сопроводительном письме, либо сопроводительным письмом без написанной от руки просьбы.

Маленький желтый квадратик давал довольно убедительный толчок: среди тех, кто получил опросник со стикером и написанной от руки просьбой, заполнили и вернули опросник более 75 процентов, во второй группе так поступили 48 процентов, а из третьей – 36 процентов. Но почему это сработало? Может быть, стикеры просто привлекают внимание ярким цветом?

Тот же вопрос задал себе и Гарнер. Чтобы проверить, он отправил новую партию опросников. На этот раз треть опросников была отправлена со стикером POST IT с рукописной запиской, треть с пустым стикером, а еще треть совсем без стикера. Если эффект от использования стикера возникает благодаря неоново-желтому цвету, притягивающему глаз к бумаге, то частота ответов в двух группах с использованием стикера должна оказаться одинаково высокой. Но оказалось, это не так. Стикеры с рукописной запиской превзошли конкурентов, частота ответов в этой группе составила 69 процентов по сравнению с 43 процентами в группе, получившей пустой стикер, и 34 – в группе опросников без стикера.

Как это объяснить? Поскольку обычно никто не напрягается, чтобы найти стикер, приклеить его на сопроводительное письмо и написать на нем записку, Гарнер предположил: люди, видя приложенные дополнительные усилия и личный оттенок просьбы, чувствуют необходимость ответить взаимностью и соглашаются выполнить просьбу. В конце концов, взаимность – это социальный клей, помогающий собирать и удерживать людей вместе, в отношениях сотрудничества. Можно держать пари, что клей более надежный, чем тот, которым был приклеен стикер.

На самом деле доказательства еще более красноречивы. Гарнер обнаружил: наклеивание персонализированных стикеров на опросник не просто убедило большее количество людей ответить. Те, кто получил опросники со стикерами с рукописными записками, быстрее вернули выполненное задание и дали более подробные и точные ответы. А когда исследователь придал сообщению еще более личный характер, добавив в рукописную записку свои инициалы и «Спасибо!», частота ответов увеличилась еще больше.