Даниэль Буррус - Озарение. Как выйти за границы привычного и увидеть в переменах новые возможности для бизнеса

После теракта 11 сентября 2001 года мы наблюдали, как сотрудники различных организаций, призванных осуществлять расследование, таких, как НАСА, ЦРУ и ФБР и десятки других, лихорадочно искали способы создать общую среду, в рамках которой они могли бы сотрудничать. До катастрофы им казалось более безопасным и удобным действовать самостоятельно в рамках своего выделенного информационного поля. Общались между собой только члены отдельно взятой организации, связи с другими не было. Более того, они считали себя конкурирующими организациями, а потому тщательно скрывали друг от друга свою деятельность. Это была классическая схема, вполне укладывавшаяся в рамки экономики дефицита.

В сфере здравоохранения такая ситуация сохранилась до сих пор. Попытки объединить усилия конкурирующих организаций случались нередко, однако истинного сотрудничества не было. На этом поле игроки по-прежнему сохраняют и защищают свое достояние, свое эго и поле. Страховые компании, больницы, компании, снабжающие медицинские учреждения, – словом, все заинтересованные организации, занятые различной работой, так или иначе имеющей отношение к здравоохранению, должны переосмыслить сами себя. Это единственный способ двинуться вперед и начать сотрудничать.

Не так давно у меня кончилась подписка на местную газету. Мне прислали извещение, в котором предлагалось продлить подписку за 190 долларов, но я в то время неделями отсутствовал и не смог вовремя ответить. Когда вернулся домой, нашел на автоответчике сообщение, в котором издательство предлагало продлить подписку всего за 90 долларов.

Я никогда больше не поверю их извещениям.

Доверие – третья сила, которая будет играть в будущем заметную роль. В эпоху коммуникации доверие приобретает принципиально новое экономическое и структурное значение. В рамках индустриальной экономики, основанной на использовании природных ресурсов, доверие было важным фактором, но если кто-то совершал поступок, подрывающий его основы, об этом узнавали немногие. Сегодня, когда экономика зиждется на цифровых технологиях, если кто-то не оправдывает доверия, об этом узнают во всем мире.

Вам когда-нибудь звонили из телефонной компании с предложением: «У нас появился экономичный тариф для новых абонентов. Но вы – наш давний и уважаемый клиент, и мы хотим предложить вам перейти на этот тариф». Нет, конечно, сами они никогда этого не сделают. Звонить придется вам – жаловаться, угрожать, и тогда, возможно, удастся добиться перевода на более прогрессивный тариф. Сами они никогда не скажут вам о том, что он вообще существует. Как вы считаете, способствует ли такое поведение возникновению доверия? Конечно, нет.

Почему телефонные компании и множество других фирм, оказывающих услуги, упорно ведут себя именно так? В них работают обычные люди – не злые и не глупые. Их создатели просто не задумываются о том, что необходимо внести в бизнес-план пункт о выстраивании доверительных отношений между клиентом и компанией; они принимают наличие доверия как данность. В наши дни нельзя считать, что доверие – нечто само собой разумеющееся, дополнительный штрих, приятный, но необязательный фактор: оно стало скрепляющим составом, не дающим распасться экономической модели двадцать первого века.Когда связь между людьми существует, по сути, лишь в виде набора байтов и битов, доверие приобретает ценность валюты. Доверие – это клей, скрепляющий экономические отношения, реализованные посредством Интернета.

Цифровое доверие, назовем его так, это разновидность доверия, возникающего между людьми, которым встретиться наяву никогда не удастся. Как можно развивать цифровое доверие? Так же, как и любое другое: работая честно и добросовестно, выполняя данные обещания. Однако изначально принимая доверие клиентов как данность, многие компании ведут себя недальновидно и постоянно нарушают это правило. Каким образом?

Практически всеми своими проявлениями, начиная от изменений в ценах (понижая или повышая, не имеет значения), способами поиска персонала и тем, как они людей увольняют, постоянными изменениями политики, а порой даже введением в оборот новой продукции или услуг. Однако всем известно: потеряв доверие, крайне сложно потом его вернуть.

К примеру, когда компании приходится увольнять тысячи сотрудников, как это влияет на тех, кто остался на работе? Это напрямую зависит от того, как обставлено увольнение. Можно уволить тысячу сотрудников и повысить уровень доверия других. Причем доверять вам будут как оставшиеся сотрудники, так и те, кого пришлось уволить. Как же этого добиться? Предоставив уволенным сотрудникам возможность получить консультацию по дальнейшему развитию карьеры, осуществив переподготовку, устроив их на биржу труда, чтобы облегчить им задачу поиска новой работы и адаптировав к новым условиям.