Ицхак Адизес - Как преодолеть кризисы менеджмента. Диагностика и решение управленческих проблем

Если предпринимательская (Е) и производительная (Р) роли остаются в упадке достаточно долго, то есть в течение долгого времени не возникает ни стремления что-то изменить, ни ориентации на результат, – искусственные «подтяжки лица» посредством повышения цен начинают создавать отрицательный эффект. Наступает момент расплаты: спрос становится неэластичным, и рост цен понижает доход; оборот и объем продаж падают. К этому времени сотрудники уже забыли о церемониях и начинают бороться за собственное выживание.

Главное отличие аристократической организации от организации в стадии Охоты на ведьм – управленческая паранойя. В аристократической организации присутствует ощущение затишья перед бурей. Люди улыбаются, настроены дружелюбно и держат друг друга «в замшевых перчатках». На стадии Охоты на ведьм, когда становятся очевидными негативные результаты, управленцы, вместо того чтобы сражаться с конкурентами, начинают борьбу друг с другом уже не куртуазными, а вполне жесткими методами – перчатки сняты, кулаки сжаты. Начинаются ритуальные человеческие жертвоприношения: кто-то должен взять на себя вину и стать «козлом отпущения». Каждый год или раз в несколько кварталов виновного в проблемах компании «находят» и увольняют. Паранойя развивается стремительно, ведь никто не знает, кто окажется следующим «виновным». Менеджеры начинают наблюдать друг за другом с подозрением. В целях выживания люди сочиняют собственные версии объяснения происходящего. Например, если продавец принимает решение сделать клиенту скидку, другие руководители объясняют это решение вовсе не рациональными соображениями, связанными с конъюнктурой рынка. Они начинают рассуждать о макиавеллиевской изощренности продавца, цель которого – дискредитировать департамент маркетинга, показать некомпетентность вице-президента по маркетингу и т. д.

Такое поведение только подчеркивает общий упадок. Менеджеры борются друг с другом, тратят бóльшую часть времени на внутренние игры, создают группировки и коалиции, состав которых постоянно меняется в зависимости от текущей расстановки сил в организации. Их творческие способности направлены не на улучшение продукта или выработку новой маркетинговой стратегии, а на обеспечение личного выживания путем устранения и дискредитации коллег. Результаты их деятельности становятся все хуже, что приводит к еще большей паранойе. Лучших боятся, и они вынуждены увольняться. Порочный круг замыкается, наступает фаза полной Бюрократии.

На стадии Охоты на ведьм в организации еще что-то можно сделать, если знать «правильных людей». Отсюда маленькая «и» в кодировке: 0A0i. В условиях зрелой Бюрократии не происходит почти ничего значимого. Организация похожа на сломанный граммофон: один и тот же набор звуков повторяется снова и снова. Типичный ответ на любой вопрос таков: «Ждите» или «Вас проинформируют» – но реального ответа не добиться. Менеджеры такой организации могут показаться чрезвычайно приятными в общении. Они почти со всем соглашаются, но ничего никогда не происходит. Никто не заинтересован в результате, нет ни малейшего намерения меняться, не существует командной работы – только системы, процедуры, инструкции и правила.

Одна из наиболее ярких отличительных характеристик Бюрократии – благоговение перед всем, что написано. Когда клиент или коллега просит о чем-то или предлагает что-то, ответ обычно таков: «Повторите это в письменной форме».

Попытки вступать в переписку с Бюрократией – это, как правило, напрасная трата времени, бумаги и марок. Письма просто подшиваются в папки. В архиве одной из таких организаций хранится письмо с угрозой начать судебное преследование, если компания не ответит на жалобу автора письма в ближайшее же время. На письме поставили штамп «получено» и отправили в архив. На вопрос, почему на письмо не отреагировали немедленно, клерк ответил, что не хватало какой-то информации.

Бюрократическая организация абсолютно не организована. Любая попытка клиента добиться решения наталкивается на требование еще какого-нибудь документа. Никто никогда не просит всех документов заранее – Бюрократическая организация делает осторожные ходы, не открывая всех карт за один раз.

Так происходит, потому что никто в Бюрократической организации не знает, что нужно делать. У каждого сотрудника есть лишь какая-то часть необходимой информации, и клиент должен сам узнать все, что ему нужно. Офисные сотрудники не знают правил продаж; продавцы не знают маркетинговой стратегии; сотрудники отдела маркетинга не знают планов компании; финансисты не знают прогнозов продаж; производственники не знают, как рынок воспринимает продукт; клиенты не понимают, как добиться адекватного внимания. В отделе по работе с клиентами часто работает всего лишь один человек – оператор на телефоне, который принимает звонки, записывает жалобы и отвечает на них письмом: «Мы сделаем все, чтобы…»