Блейк Майкоски - Оставь свой след. Как построить компанию, которая меняет мир к лучшему

Наделение сотрудников ответственностью не только упростит работу организации, но и освободит немало времени, позволив вам сконцентрироваться на более масштабных задачах. Речь идет об отказе от микроменеджмента. Активно участвуйте в работе над проектом лишь на начальном и конечном этапах и предоставьте сотрудникам свободу творчески пройти весь остальной путь. Микроменеджмент же, в сущности, говорит, что вы не доверяете чужим решениям и что без вашего вмешательства в каждую деталь проект никогда не будет должным образом осуществлен. Такое отношение не способствует взаимному доверию.

Идеальный пример тому – наш первый стажер Джонатан, который попал к нам сразу после школы и не имел никакого опыта ни в логистике, ни на производстве. Но было ясно, что он толковый и заслуживающий доверия человек, способный преуспеть в любом порученном деле. Сейчас Джонатан играет важнейшую роль в управлении логистикой TOMS и делает все, чтобы тысячи пар обуви каждый день оказывались в нужном месте. Он выполняет свою работу на отлично.

Иногда, когда я рассказываю о своих сотрудниках, собеседники отвечают, что нам повезло: такое доверие возможно потому, что в TOMS работают отличные люди, а так бывает не везде. Тут мы возвращаемся к вопросу о том, что необходимо уделить время, чтобы нанять на работу «правильных людей». Пусть вы потратите его чуть больше, но подберете достойных сотрудников, которым сможете доверять. И это сэкономит вам немало времени в будущем (и позволит избежать беспокойства). В начале своей деятельности многие компании стремятся быстро заполнить все необходимые позиции, а затем тратят непомерное время на управление нанятым персоналом. Если же ваш приоритет – наем отличных сотрудников, в итоге вы получаете идеальный коллектив и компания готова сплоченно выполнять свою работу.

Доверяйте стажерам

Стажеры – тоже сотрудники. Доверяйте им. Если вы берете на работу хороших стажеров, то относитесь к ним как к ответственным сотрудникам, а не как к офисной прислуге. Сплошь и рядом стажеры проводят время за приготовлением кофе и копированием документов. В TOMS стажеры работают на переднем крае и имеют реальные должностные обязанности. Когда вы показываете людям, что верите в них, моральная отдача и их отношение к делу превосходят ваши самые смелые ожидания.

Чтобы завоевать доверие вне вашей организации, придерживайтесь нескольких действенных идей.

Сердцевина хорошего, дальновидно организованного обслуживания – способность поставить себя на место другого человека. Если вы спорите с клиентом, относитесь к нему так, как хотели бы, чтобы относились к вам. Если у клиентов возникают особые потребности, дайте почувствовать, что уделите им особое внимание.

К примеру, не так давно одна женщина позвонила в службу поддержки клиентов TOMS и спросила, может ли она купить в качестве пары две туфли разного размера (одна – 36-го, а другая – 39-го размера). Поначалу ей ответили, что мы не комплектуем обувь таким образом и что ей придется заказать две пары разного размера. Спустя два дня от клиентки пришел подробный е-мейл, где она описывала деформацию стопы – заболевание, из-за которого у нее различаются размеры ступней. Она жаловалась, что ей очень трудно, потому что все обувные компании придерживаются той же политики, что и мы. Конечно, она понимала, что таковы правила, но сейчас ей хотелось приобрести нашу новую оригинальную модель wrap boots. Она объяснила, что обычно покупает обувь примерно по 50 долларов, то есть может позволить купить себе две пары разного размера, однако wrap boots, стоившие 98 долларов, для нее слишком дороги.

Этого было достаточно, чтобы услышать ее. Мы связались со складом и поручили не только скомплектовать особую пару под заказ, но и положить в ту же коробку пару наших классических туфель с теми же требованиями по размеру, чтобы у нашей клиентки были TOMS на все случаи жизни. Чуть позже она написала нам, что была по-настоящему ошеломлена. Ошеломленными чувствовали себя и мы. Нам удалось не только сделать доброе дело, но и превратить обычного клиента в потенциального миссионера нашего бренда.

Если вы решаетесь основать благотворительную некоммерческую организацию, следуйте советам Скотта Харрисона и charity: water.

Напоминаю снова: прозрачность важна вне зависимости от того, что представляет собой ваш бизнес или предприятие. На сайте charity: water размещена карта Google с координатами и фотографиями каждого построенного организацией колодца. Когда вы смотрите сайт, у вас не возникает вопросов, делает ли charity: water то, о чем говорит.