Джек Митчелл - Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Сказано – сделано. Приехали за Мисси, а через неделю привезли ее, пахнущую шампунем, точно в оговоренное время. Год спустя мои друзья опять обратились к ним. В этот раз из гостиницы передали несколько фотографий Мисси, играющей с другими собаками. Подписи гласили: «Мисси играет с Рокко», «Мисси возится с Кларанс». Это было очень мило. Немногим позже Мисси даже получила несколько открыток от Рокко и Кларанс, которые интересовались, как у нее дела.

Казалось, питомник уже сделал более чем достаточно, чтобы заполучить моих друзей в постоянные клиенты, но они на этом не остановились. Когда мои друзья воспользовались их услугами в третий раз, те заехали за Мисси, потом привезли ее обратно, одетую в хорошенький новый свитер (и, разумеется, передали фотографии Мисси, резвящейся с приятелями). Уж не знаю, что они придумают в следующий раз, но наверняка что-то особенное. Они постоянно поднимают планку.

Каждый бизнес должен вести себя так же. Mitchells/Richards всегда стремились к этому. Утром, размышляя, что сделать сегодня, чтобы превзойти ожидания наших покупателей, я также думаю о том, где мы должны быть в этот день в 2004, 2005 и даже 2015 году! Совершенствуйтесь каждый день, каждую неделю, каждый месяц – или весь мир пройдет мимо вас, даже не помахав рукой.

Чем больше вы будете обнимать своих клиентов, как проверенными, так и новыми способами, тем более лояльными они будут становиться. Они останутся вашими клиентами не только сегодня и завтра, а всегда. Лучшие обниматели не просто отлично работают. Они продолжают совершенствоваться. Они понимают: нет предела тому, насколько высоко можно поднять планку. Единственным ограничением является их воображение.

Вам всегда требуется что-то новое – основных товаров и услуг недостаточно, клиенты хотят острых ощущений новизны. Объятия могут приесться, если они всегда одинаковы.

Не позволяйте опыту мешать вам – не бойтесь пробовать что-то новое только потому, что вы всегда делали что-то одним и тем же способом. Научитесь мыслить нестандартно, не забывая при этом о традициях.

Делитесь лучшими идеями – объединяйтесь с другими (неконкурирующими) предприятиями в вашей отрасли и обменивайтесь с ними новыми идеями. От этого выиграют все.

Поднимайте планку – либо вы ежегодно усложняете свои цели, либо скатываетесь вниз (сегодняшние десять баллов в следующем году превратятся в восемь), поднимать планку должны все в компании, и каждый должны делать это в индивидуальном темпе.

Каждый день в Mitchells/Richards мы стремимся развиваться и делать еще больше для покупателей, и каждый день мы продолжаем напоминать себе, почему мы занимаемся тем, чем занимаемся.

На протяжении трех поколений семья Митчелл обнимает покупателей, и они в ответ обнимают нас. Я надеюсь, это будет продолжаться на протяжении еще многих поколений.

Это происходит не только потому, что нашим сотрудникам и покупателям гораздо веселее, чем в других магазинах, но это одна из причин.

Это происходит не только потому, что мы больше знаем о наших покупателях, но это одна из причин.

Это происходит не только потому, что «так нужно поступать», но это одна из причин.

Это происходит не только потому, что наш бизнес в результате становится более успешным и более прибыльным, но это одна из причин.

Прежде всего (я узнал это от мамы и папы много лет назад, когда в их магазине висело три костюма, а бабушка занималась подгонкой одежды) объятия – настолько важная часть человеческих взаимоотношений, что кажется неестественным не делать этого. Это нормально – относиться к людям хорошо и делать им приятные сюрпризы, потому что всем это нравится. Это так замечательно и здорово. Я искренне верю, что мы все стремимся к значимым личным отношениям во всех сферах нашей жизни. Конечно, в первую очередь в семье. Но мы также хотим тепла и на работе, хотя часто об этом забываем. Боже мой, большинство из нас проводят больше времени на работе, чем дома! Так что мы обнимаемся, потому что любим обниматься и потому что нам это необходимо.

Есть и другие компании и предприниматели, которые отлично обнимаются, и я снимаю перед ними шляпу. Посмотрите вокруг, и когда вы увидите обнимателей, похвалите их. Повторяйте за ними. Учитесь у них. Миру нужно много компаний, которые построены на теплых отношениях. Было бы самонадеянно с моей стороны ожидать, что эта книга обратит вас в новую веру. Но я надеюсь, что она заставит вас задуматься и помечтать.