Джек Митчелл - Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Когда вы приобретаете компанию, ждите новых проблем. Самой серьезной нашей проблемой была реакция сотрудников Richards на покупку магазина – они опасались, что всех уволят. К тому же мы не знали, останутся ли с нами клиенты Richards. В Уэстпорте сотрудники и клиенты Mitchells переживали, что теперь мы будем уделять им меньше внимания. В общем, в воздухе отчетливо пахло паникой.

Мы решали проблемы, применяя философию объятий. Сохранили название Richards – это отличный бренд для Гринвича, к тому же мы обещали это клиентам. В пиар-материалах и в обращении к новым покупателям из Гринвича мы использовали слово «слияние», а не «приобретение», и говорили об «идеальной паре».

В это время за кулисами мой сын Тодд Митчелл представил нашу «обнимающую» компьютерную систему. Плюс, что еще более важно, Расс и Боб проводили львиную долю своего времени в Гринвиче, заверяя наших новых работников, что будущее их интересно и прибыльно. В течение следующих пяти лет мы почти в два раза увеличили бизнес на той же самой территории, а лидеры отрасли говорили, что мы, вероятно, получаем больше прибыли на квадратный метр, чем любой аналогичный магазин в стране. Мы очень гордимся тем, что не потеряли ни одного из старых работников Richards, не считая одного, начавшего карьеру в совершенно другой отрасли. А наши уэстпортские покупатели отмечали, что мы нисколько не сбились с ритма.

С самого начала мы понимали: чтобы по-настоящему расти, придется переехать в новое здание. И вскоре после покупки Richards мы подписали опцион на дом через дорогу от нас. Четыре года спустя, 9 сентября 2000 года, мы открыли новое здание Richards и в нем впервые представили линию женской одежды под руководством сына Билла, Скотта. Отличительной чертой магазина является мраморная лестница в центре, ведущая на второй этаж к женской одежде. Я называю ее лестницей в небеса. В 2000 году Richards удостоился награды как «Магазин года» в ежегодном общемировом конкурсе «Дизайн магазинов розничной торговли».

Но больше всего мы гордимся «премией верности», полученной от наших постоянных клиентов. Они говорили, что чувствуют себя на новом месте как дома.

Замечательно и то, что Эд Шахтер, бывший владелец Richards, с прежней энергией продолжает работать в магазине и обнимает покупателей, как и прежде. Ему просто нравится это делать. И это вовсе не типично для большинства бывших владельцев компаний. Мы по-прежнему зовем его «босс». Это наш способ обнять его за то, что он продал нам свой бизнес.

Из-за недомолвок в вопросах бизнеса многим семейным бизнесам и семьям приходится нелегко. Порой дело доходит до разрыва отношений. Нас очень беспокоил следующий факт: девяносто два процента всех семейных предприятий перестают существовать после третьего поколения. У нас с Биллом на двоих семеро детей, все сыновья. Как и все отцы, мы, естественно, мечтали о том, что в один прекрасный день они придут в наш бизнес, но не знали, как этого добиться. Мы оба были убеждены, что решение должно исходить от них, а не от нас.

Поэтому Билл, Линда и я уделяли большое внимание сохранению семейной гармонии и старались вести дела так, чтобы бизнес мог продержаться не три, а десятки поколений при удачном раскладе. Когда следующее поколение успешно и гармонично вливается в бизнес, это самое крепкое объятие из всех возможных и самый лучший результат для моего бизнеса.

В середине восьмидесятых годов на конференции продавцов мужской одежды в Миннеаполисе мы с Биллом встретили Дэвида Борка, прозорливого консультанта семейного бизнеса. После презентации Дэвида Билл сказал мне: «Джек, он мне нравится. Очень сообразительный. Бери его на работу». Так мы и сделали, причем незамедлительно.

Дэвид помог Биллу точнее определить наши роли, прежде чем мы смогли взяться за следующее поколение. Потребовалось около двух лет и немало неприятных разговоров, но в итоге мы добились гораздо более крепкого и близкого братского партнерства.

Мы сформировали внешний консультативный совет, состоявший из пяти внешних консультантов плюс тех членов семьи Митчелл, которые принимали участие в бизнесе. В его состав входят руководители различных специализаций и профессий, все они друзья и поклонники нашей семьи и нашего бизнеса. Мы, конечно, платим им. Наши встречи происходят раз в квартал, и консультативный совет сделал нас более дисциплинированными и деловитыми.

Первым делом они помогли нам сформулировать «правила», регулирующие вступление наших семерых сыновей в бизнес. Вы уже знаете, что я ненавижу правила. Но эти принципы действительно были настолько жесткими, что Билл и я назвали их правилами.