Янина Стрелковская - Двадцать три грабли

Неправильная система мотивации привела к диссонансу: клиентам не нужно было большое количество заявок, компании тем более не нужно большое количество заявок, а вот специалистам было выгодно самим создавать большое количество обращений от клиентов.

В итоге, когда специалист приезжал к клиенту и видел, что существует какая-то проблема, которую можно устранить, он предпочитал решить ее быстрым способом, добившись кратковременного результата, но не заботился о том, как это будет работать дальше.

После того как мы полностью пересмотрели систему мотивации этого сервисного отдела, сотрудники стали получать полную сумму бонуса только тогда, когда заявок было мало, и клиент был доволен. У нас получилось повысить удовлетворенность клиентов и сократить свои расходы за счет того, что заявок стало мало, и мы уменьшили штат сотрудников в отделе.

Система мотивации должна опираться на те показатели, за которые человек отвечает. Высокие значения этих показателей нам нужно поощрять, а за низкие, соответственно, наказывать. В нашей книге мы уже несколько раз подчеркивали, что невыполнение требуемых показателей должно создавать проблему не только руководителю, но и его сотрудникам. И отличный способ распределить проблемы руководителя между сотрудниками – это как раз система мотивации. Если нас не устраивают достигнутые показатели, то система мотивации позволяет создать сотруднику проблему – забрать у него деньги.

Есть универсальная система мотивации, которая нам нравится, причем рецепт ее создания прост: нам нужно определить зону ответственности данного сотрудника и понять, в чем состоит результат его деятельности, за который мы платим. Затем мы выводим показатель, которым мы будем мерить результативность сотрудника.

Показатели можно классифицировать по следующему принципу:

Максимизируемые показатели

Ограничивающие показатели

Максимизируемый показатель – это тот показатель, который можно охарактеризовать фразой «Чем больше, тем лучше». Нам нужно, чтобы он был больше, больше и больше.

Ограничивающий показатель – это такой показатель, который не должен обязательно быть очень высоким, но при этом не должен и падать ниже определенного уровня, иначе у нас будут проблемы.

Пример из жизни, знакомый каждому автомобилисту: мы едем из пункта А в пункт Б. Логично, что мы хотим приехать как можно быстрее. Максимизируемый показатель для нас – это скорость, а ограничивающий – уровень топлива в бензобаке. Нам не обязательно, чтобы бак был полон, но будет неприятно, если уровень опустится ниже критической черты, тогда мы вообще остановимся. Ограничивающий показатель – это количество масла в двигателе. Нам не нужен переизбыток масла, но с маслом на минимуме наш путь будет тоже минимальным.

Исходя из этого, универсальная система мотивации, которую мы предлагаем, выглядит так:

Заработная плата = Оклад + (определенный процент от значения максимизируемого показателя) × (коэффициент ограничивающего показателя)1 × (коэффициент ограничивающего показателя)2 × (коэффициент ограничивающего показателя)3

Теперь приведем пример из бизнеса.

Для продавца максимизируемый показатель – это сумма прихода денег от клиентов либо сумма оплаченной валовой прибыли. А ограничивающим показателем для продавца будет дебиторская задолженность, потому что он должен продать много, но при этом в рамках разумной кредитной политики.

Соответственно, мы в системе мотивации должны указать процент от максимизируемого показателя и данный процент корректировать в зависимости от значения ограничивающих показателей.

Разберем систему мотивации на примере продавца в сфере B2B («бизнес для бизнеса»):

Оклад + (10 % от прихода денег) × (коэффициент выполнения плана) × (коэффициент дебиторской задолженности).

Коэффициент выполнения плана равен:

1 – при выполнении плана

0,7 – при выполнении плана на 70 %

0,5 – при выполнении плана ниже 70 %.

Коэффициент дебиторской задолженности равен:

1 – менеджер уложился в лимит по дебиторской задолженности

0,7 – превысил допустимый лимит дебиторской задолженности

В данной системе мы видим: базовое вознаграждение продавца – 10 %. Но чтобы получить эти 10 %, продавец должен выполнить план и не превысить лимит дебиторской задолженности.

Если продавец не выполнил план и не уложился в лимит по дебиторской задолженности, то он получит следующий результат: 10 % × 0,5 × 0,7 = 0, 035. Т.е. 3,5 % от прихода денег.