Жан-мари Буасвер - Я всегда знаю, что сказать! Как развить уверенность в себе и стать мастером общения

Есть шесть главных этапов в разрешении конфликта.

1. Общая ориентация.

2. Определение проблемы.

3. Исследование возможных решений.

4. Принятие решения.

5. Переговоры о соглашении.

6. Проверка результатов.

Этап 1. Общая ориентация.Прежде всего необходимо признать наличие проблемы, конфликта между мной и другим участником. Как мы об этом узнали? Мы узнали об этом по эмоциональной реакции одного на другого: мы испытываем агрессию, разочарование, растерянность или тревожность при поступках другого участника конфликта. Это, безусловно, признак наличия проблемы.

После обнаружения взаимных негативных эмоций надо собраться с духом и осознать следующее:

1. Наличие проблем и различных точек зрения совершенно нормально, и это не означает, что другой участник злой или глупый.

2. Мы имеем право на выражение наших мыслей и эмоций – даже гнева – при условии, что мы не оскорбляем собеседника.

3. Мы имеем право попросить собеседника изменить свое поведение, а собеседник обладает правом отказать нам в просьбе.

4. Не следует избегать проблем, всегда есть возможность их решить путем переговоров.

5. Не следует действовать импульсивно, нужно остановиться и подумать.

6. Необходимо уладить проблему между собой, и как можно раньше, а не жаловаться посторонним, не критиковать и не оскорблять другого участника в присутствии других людей, не делать никаких сравнений.

7. В большинстве случаев мы можем урегулировать конфликт, держась на низком уровне тревожности.

Как только вы заметили, что появилась проблема или конфликт и вы способны уладить дело, постарайтесь поговорить об этом с другим участником, то есть переходите к этапу 2.

Этап 2. Определение проблемы.Выберите для разговора с другим участником конфликта подходящий момент, то есть время, когда он ничем не занят, чтобы его не прерывать и тем самым не рассердить. Этот пункт имеет большое значение. В таком случае вы сможете общаться адекватно. Ничего не получится, если вы начнете разговор в неподходящее время. Например, не время обращаться с просьбой к шефу, когда он распекает одного из работников или когда у него слишком много своих проблем. Жене не стоит просить мужа, только что пришедшего домой после трудного рабочего дня, выполнять больше работы по дому.

Если вы начали излагать проблему, но почувствовали, что не способны выражаться ясно и аргументировано, лучше прервать разговор и вернуться к нему через некоторое время, когда вы оба успокоитесь. Назначьте время и поговорите снова. Вы, например, можете сказать: «Мне не хотелось бы говорить об этом сейчас; я пойду и подумаю, мы вновь обсудим это через час. Хорошо?»

Когда вы нашли подходящий момент, ясно и четко скажите другому участнику конфликта, какая у вас проблема и о чем идет речь. Исключительно важно уточнить проблему; если она не очень четко определена (что-то вроде: «Я хочу, чтобы ты относился ко мне более чутко, был не таким эгоистом, не таким ленивым…), решение будет столь же неясным и конфликт продолжится.

Выражая эмоции по отношению к проблеме, раскрывайте себя и произносите «я». Не прибегайте к сарказму и туманной критике. Наконец, ясно скажите другому человеку, что вы хотите прийти к приемлемому для обоих решению.

Совершенно очевидно, что вы в случае необходимости можете применить при общении уже знакомый вам метод самоутверждения.

И последний совет: не начинайте представлять проблему как нечто ужасное, например словами: «Послушай! Я давно хотел тебе это сказать, но боялся обидеть. Надеюсь, ты не рассердишься и простишь меня, но я выскажу все, что у меня на душе». Говоря так, вы будто нападаете на собеседника. Конечно, он сразу начнет защищаться и не станет вас слушать.

Вот пример определения проблемы на таком этапе: жена не очень довольна тем, как муж обращается с детьми.

СУПРУГА: Поль, у тебя есть несколько минут? Я хотела бы поговорить с тобой.

СУПРУГ: Конечно.

СУПРУГА: Так вот. Кое-что меня сейчас беспокоит.

СУПРУГ: Я тебя слушаю.

СУПРУГА: Мне иногда не нравится, как ты реагируешь на то, что делают дети. Меня это беспокоит. Сложилось впечатление, что между вами плохие отношения.