Коллектив авторов - «Научные чтения» факультета социотехнических систем. Выпуск 1. Часть II

Следует отметить, что качество ЛС должно основываться на критериях, используемых покупателями логистических услуг. Такими критериями измерения качества сервиса являются следующие. Во-первых, осязаемость, то есть та физическая среда, в которой предоставляется сервис, удобство, оргтехника, оборудование, вид персонала и т.п. Во-вторых, надежность – исполнение заказа «точно в срок». При этом надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих логистические функции физического распределения. В-третьих, ответственность, то есть обеспечение гарантии соблюдения стандартов ЛС. В-четвертых, законченность – наличие необходимых навыков, компетентности и знаний для предоставления услуг. Впятых, доступность – простота установления контактов с поставщиками услуг, удобное для покупателя время оказания логистических услуг. В-шестых, безопасность, то есть сохранность груза при физическом распределении. Вседьмых, важным фактором является поведение поставщика услуг, корректность, вежливость персонала. В-восьмых, не менее значимы коммуникабельность и взаимопонимание с покупателем, а именно проявление искреннего интереса к покупателю, умение персонала войти в роль покупателя и понять его требования.

Следует отметить, что предоставление СО потребителям влечет за собой строгое соблюдение предписанной спецификации предоставления ЛС, наблюдение за тем, чтобы выполнялась спецификация обслуживания, корректировка процесса, когда возникают отклонения. При этом оценка качества СО исполнителем должна являться неотъемлемой составной частью функционирования процесса предоставления ЛС, включающая в себя: 1) измерение и проверку всей ключевой деятельности процесса для избежания нежелательных тенденций и неудовлетворённости потребителя; 2) самоконтроль специалистов службы логистики предприятия, предоставляющих СО, как неотъемлемую составную часть процесса измерений; 3) конечную оценку исполнителем, в непосредственном взаимодействии с потребителем с целью прояснения для исполнителя перспектив в отношении уровня качества, предоставляемого им логистического обслуживания.

Мы считаем, что основным элементом выработки целей и задач в сфере СО покупателей является определение точки зрения покупателя. Для этого проводятся опросы покупателей с целью выяснить, что они считают важным в СО. В такие опросы включают вопросы о желательных дополнительных элементах ЛС. При этом важно определить, какие элементы потребительского сервиса являются для покупателей наиболее значимыми. Очень важным является еще один аспект: как клиент оценивает уровни СО конкурирующих фирм. Выяснение этого вопроса является обязательным условием для установления новых стандартов качества СО потребителей. Когда вся информация собрана и проанализирована, менеджмент фирмы может устанавливать цели и задачи обслуживания покупателей исходя из экономики обслуживания, характера конкурентного окружения и типа продукции.

Рассмотрим пример ЛС на практике. Для этого возьмём компанию ООО «Теплогазсистем», основной целью которой является пропагандирование, внедрение и эксплуатация отопительных систем на основе энергосберегающих технологий. Данный вид отопления позволяет сократить расходы на отопление таких больших помещений в отличие от традиционных (простая котельная и традиционные радиаторы) более чем в пять раз. Данное предприятие занимается следующими работами: проектирование систем газо-, тепло- и водоснабжения; поставка и монтаж блочных котельных со сдачей под ключ; поставка и монтаж газового отопительного оборудования; поставка и монтаж теплотехнического оборудования (насосы, фильтры, запорная арматура и др.); монтаж подземного, наружного, внутреннего газопроводов и др. ООО «Теплогазсистем» предлагает своим заказчикам широкий выбор отопительного оборудования от ведущих мировых производителей как отечественного, так и импортного производства. За годы работы у этой фирмы сложились партнерские отношения с такими фирмами как «Аристон», «Риелло» Италия, «Солароникс» Франция, «Шванк» Германия. ООО «Теплогазсистем» является официальным сервисным центром фирмы «Аристон».

Среди её поставщиков фирмы: Ferroli, Ariston и другие компании. Поставляемое высококлассное оборудования опробовано в условиях эксплуатации, соответствует мировым стандартам и сертифицировано в России. В сочетании с квалифицированным выполнением работ специалистами ООО «Теплогазсистем» они имеют надежную и долговечную эксплуатацию вводимых объектов. Также стоит отметить, что ООО «Теплогазсистем» является дилерской сетью и техническим центром, осуществляющая СО оборудования. Представители фирмы обучают специалистов технических центров устройству, правилам эксплуатации и сервисного обслуживания оборудования «Аристон», «Риелло», «Солароникс», «Шванк». Техника отгружается с предприятий на дилерские (технические) центры, где проходит предпродажную подготовку. Обязательным условием при передаче оборудования потребителю является наличие обученного специалиста. Во всех технических центрах создан и постоянно пополняется запас частей и инструментов.