Юнис Теймурханлы - «Do not disturb». Записки отельера

Постояльцы всегда щедрее в чаевых к обладателям красивой внешности и хороших манер. Им охотнее прощают ошибки. И ценят такой отель обычно выше. Несправедливо? Наверное. Но это так.

Пенсионер или взрослая дама за стойкой престижного отеля — скорее экзотика. Или признак наличия проблем в этой гостинице. Не исключено, что и экономических.

Кстати, стоит ли серьезно относиться к специальности «гостиничное дело», которую преподают повсеместно в российских вузах? А тем более отдавать обучению пять лет жизни подростка?

Ответ прост. То, чему учат в учебных заведениях, не имеет ничего общего с навыками и знаниями, которые требует современный отель и современный гость.

Российские учебные заведения, в отличие от многих специализированных зарубежных, не имеют самого главного — традиций обучения этому самому гостеприимству. Еще двадцать лет назад в стране не существовало самого понятия «индустрия гостеприимства». А тем более не было такой специальности.

Мы жили по правилам советского Интуриста, вечного отсутствия мест в мало-мальски приличных гостиницах и полного пренебрежения понятием «сервис».

Сами понятия «индустрия гостеприимства», «стандарты обслуживания (сервиса)», «многовековые традиции» и «отельер» привезли в Россию те самые первые международные сетевые операторы, пришедшие в страну после развала СССР.

Они взрастили первое поколение российских профессионалов, работающих по сей день во многих самих престижных отелях страны.

Поэтому и обучаться гостиничному делу нужно непосредственно в отеле. Причем начинать желательно с любого известного международного бренда. Глобальный сетевой оператор — это прежде всего мощнейшая кузница профессиональных кадров с постоянно действующим практическим полигоном. С хорошо обученным международным персоналом.

Находясь в постоянной жесточайшей конкуренции друг с другом, гостиничные операторы вкладывают, по разным оценкам, от восьми до двенадцати процентов своей валовой выручки в обучение персонала, его социальную защиту и программы мотивации.

Любой глобальный сетевой бренд давно имеет собственные уникальные стандарты сервиса, процедур и технических регламентов. Отели соревнуются друг с другом в бесчисленных тренингах и мастер-классах.

Но что делать тем, кто не с теми самыми «ногами» или манерами? Без иностранных языков. Или постарше. Ну или все-таки уже имеет или хочет получить высшее образование?

Идти в вузы за конкретными ремеслами и специальностями. Теми, что востребованы во многих областях. Инженеры, экономисты и бухгалтеры, лингвисты, повара и кондитеры всегда нужны в любом отеле.

Бэк-офис всегда без «длинных ног». Он — большой, надежный, профессиональный. И хорошо оплачиваемый.

«В автобусе не хватает одной туристки — пожилой американки. Все на месте. А ее нет. С утра никто не может найти, — с тревогой сообщила гид-переводчик. — На завтраке ее тоже никто не видел. Стучали в дверь — в комнате не было. Туристы волнуются, а нам пора на экскурсию, ждать не можем».

Автобус уехал. А менеджеры принялись искать женщину.

Первым делом позвонили в номер американки — трубку никто не снимал.

Старшая горничная и супервайзер отправились в комнату. Увидели, что табличка «Не беспокоить» снаружи не висит.

Горничная привычно трижды постучала в дверь. Затем приоткрыла ее и оглядела номер.

Кровать нетронута. И выглядит так, будто после предыдущей вечерней уборки ею никто не пользовался.

В сам номер сотрудницы решили не входить.

Начальник службы приема и размещения незамедлительно связалась, как положено в таких ситуациях, с дипломатическим представительством США. Она также передала дипломатам все данные о гостье, которыми располагал отель.

Дипломаты попросили сотрудников безопасности подняться в номер и проверить, есть ли там личные вещи гостьи. А также поискать документы туристки.

Начальник отправился на третий этаж. Открыл дверь своим мастер-ключом, вошел в номер.

Все личные вещи в шкафу аккуратно разложены. Полный порядок. Вот только дверь в ванную комнату закрыта подозрительно плотно. И свет включен.

Менеджер открыл дверь и опешил.

В ванне, прикрывшись полотенцем, сидела обнаженная пожилая женщина. Вода была выпущена. «I am fine! (Я в порядке!)», — с улыбкой сообщила она пребывающему в полном ступоре охраннику.

Из полотенец, разложенных на полке над ванной, и из халата, висевшего на вешалке рядом, дама соорудила удобную кровать. И в ней провела ночь.