Юнис Теймурханлы: «Do not disturb». Записки отельера

На четыре дня отель превратился в заведение, где практически не спали, а круглосуточно ели, пили и гуляли. Из одного гостиничного ресторана гости переходили — а некоторые буквально переползали — в другой. Но стойко продолжали есть и пить. Завтрак плавно переходил в ужин с перерывом на короткую экскурсию в музей.

Но больше всего досталось мини-барам. Каждый день их опустошали целиком: чипсы, конфеты, виски и водка запивались чаем и кофе. Исчезали и презервативы. Ими, видимо, запасались на будущее (сейчас было точно не до них). Не исчезали лишь сами холодильники. Мини-барщики не успевали их пополнять. На помощь мы подрядили горничных. Поставщики дважды за четыре дня обновили весь склад мини-барной службы.

Свадьба отгуляла и уехала. Мы посчитали и опешили. Выручка мини-баров побила все прогнозы и рекорды. Два следующих года сравнительные цифры в отчетах сопровождались пометкой «свадьба».

А через два года случилось новое счастье. Замуж выходила вторая дочь бизнесмена. И снова рекорд, и снова мини-бары.

Но незамужние дочки закончились и, видимо, с ними и наши рекорды.

Этот загадочный и манящий холодильник в номере давно стал символом приличного отеля. В начале шестидесятых годов прошлого века немецкая компания Siegas изобрела мини-бары, ставшие хитом и атрибутом роскоши в лучших мировых отелях того времени. В 1974 году Hong Kong Hilton стал первым отелем, укомплектовавшим все свои 840 номеров мини-барами. Новинка поражала постояльцев и символизировала роскошь. Продажи напитков взлетели на 500 процентов, а общий доход заведения — на 5 процентов. Вдохновившись этим экспериментом, сеть Hilton установила мини-бары во все свои отели. К концу десятилетия в большинстве четырех- и пятизвездочных гостиниц были установлены мини-холодильники, а популярность достигла своего пика.

В наши дни мини-баром уже никого не удивишь. Из эксклюзивной новинки он перешел в привычную и неотъемлемую услугу любого приличного отеля.

За мини-бары в отеле отвечает рум-сервис. При ней создан специальный отдел со штатом официантов — мини-барщиков. Они постоянно обходят номера, пополняют мини-бары и взаимодействуют со складом службы, который непосредственно ведет учет товаров. Наполнение мини-бара происходит непосредственно перед заездом гостя. Это позволяет контролировать количество, а также свежесть и сроки хранения товаров, продуктов питания и напитков.

Ассортимент мини-баров каждый отель или сеть определяет самостоятельно. Как правило, мини-барная группа состоит из двух частей. Алкогольные и безалкогольные напитки, воду, соки обычно хранят в холодильнике, красные вина и закуски — чипсы, шоколад, орешки, конфеты — выставляют отдельно в зоне мини-бара. К мини-барной группе относят также товары личной гигиены, презервативы и сувениры, которые также могут располагаться в этой зоне. Наличие прейскуранта с подробной информацией о ценах и условиях покупки обязательно.

Высокая стоимость продуктов и напитков в мини-барах обьясняется несколькими факторами. Во-первых, необходимостью содержания отдельной службы. Во-вторых, затратами на покупку и обслуживание самого оборудования. В-третьих, высоким процентом порчи и истечением сроков реализации товаров. Ну и, наконец, главное. Покупка товаров из мини-бара относится к категории спонтанной покупки. А чувствительность потребителя к ценам на такие покупки всегда снижена. Этим и пользуются отельеры при формировании цены на товары в мини-барах.

Мини-бары теряют от пяти до десяти процентов годовой выручки. Каждый третий гость активно пользуется этой услугой. И на какие только ухищрения не идут некоторые постояльцы! Самым распространенным жульничеством является несогласие со счетом и отказ от оплаты. Гость мотивирует свою позицию тем, что он не пользовался мини-баром. Доказательств у отелей нет, ведь учет ведет персонал. А мини-барщики зачастую могут искренне ошибаться или намеренно злоупотреблять своим положением. Поэтому гостиницы, как правило, предпочитают не вступать в спор и послушно списывают спорные позиции.

К экзотическим способам обнести мини-бар относится заполнение вскрытых бутылок обычной водой из-под крана. А вместо выпитых виски или коньяка мини-барщик или следующий гость с удивлением обнаружат колу или чай в бутылке.

Но и отели не сдаются в этом противостоянии.

Многие гостиницы невысокого ценового сегмента сейчас устанавливают пустые мини-холодильники в номере. Любой товар можно приобрести в мини-маркете при отеле или торговых автоматах в холле отеля, а затем поставить в холодильник. Отели высокого ценового сегмента устанавливают автоматизированные мини-бары. Механизм работы прост — под каждой позицией в мини-баре установлен электронный датчик, который реагирует при поднятии бутылки и банки. Сумма покупки при этом автоматически падает в счет гостю. Эта система пока далека от совершенства. Зачастую простое любопытство гостя или шалости ребенка, который тянется к красивым баночкам, заканчиваются большими счетами и конфузом на выезде.