Если клиент недоволен работой, то первая волна критики достается приемщику. Сценарий выхода из конфликта у него тоже прописан: в острой ситуации главная задача — передать разбирательство в руки юриста компании, который обсудит с клиентом пути законного решения проблемы, назначения независимой экспертизы и так далее. Конфликты случаются, но в компании считают это естественной частью работы в сервисном бизнесе. «Некоторые клиенты ждут, что после чистки вещь будет как новая из магазина, — говорит Татьяна Даниленко. — Мы всегда пытаемся объяснить, что износ и воздействие физической среды устранить невозможно. Вещь можно освежить, удалить пятна (не все и не всегда), подремонтировать, но чуда ждать не стоит». Еще один важный момент, на который обращает внимание Алексей Серов, — общая тенденция к падению качества одежды. «Часто люди приносят дорогие, как они считают, вещи от громких брендов, а оказывается, что в составе ткани сплошной дешевый эластан, который после нескольких сухих чисток просто рассыпается, — рассказывает Алексей Серов. — Смесовые ткани — это вообще современная тенденция, и какой эластан используется в их составе, невозможно определить в химчистке. На маркировке указана возможность сухой чистки, но сколько чисток выдержит ткань? По старым нормам должна выдерживать шесть-семь, по факту же получается две-три — или, возможно, клиенты лукавят и не говорят о проведенных ранее чистках в других компаниях. Независимая экспертиза не всегда дает четкий ответ, в чем причина повреждения, кто в нем виноват. Пытаемся договориться с клиентами сами — объясняем им особенности ткани, постоянным клиентам всегда идем навстречу, даже если нет нашей вины».
Расти самим или по франчайзингу
В «Химчистке № 1» с самого начала были систематизированы все процессы, прописаны должностные инструкции, есть даже разработанный brand book. «Это делалось специально с расчетом на развитие по франчайзингу — так я представлял себе этот бизнес на этапе запуска, ведь больших инвестиций на самостоятельное развитие сети не было», — поясняет Алексей Серов. Но после погружения во все нюансы стало понятно, что отдать процесс на франчайзинг не так-то просто. Как можно будет отследить качество чистки на местах? А ведь это основная ценность бренда, считают в компании, которую после пяти лет напряженной работы не хочется терять. Сегодня готовится к открытию первая химчистка вне Москвы — в городе Иваново, но это будет не франчайзинг, а собственное отделение. «Весь персонал пройдет подготовку в Москве, пока будем обкатывать механизмы отслеживания работы филиала на расстоянии; если дело пойдет успешно, попробуем и по франчайзингу запуститься в других городах», — добавляет Алексей Серов. Пока же на франчайзинг отдаются только приемные пункты в московском регионе, работающие под брендом «Химчистка № 1» на условиях получения 40 или 50% суммы, заплаченной клиентом. На оборудование и раскрутку каждого пункта нужно порядка 1–1,5 млн рублей, поскольку процесс этот долгий: требуется от года до полутора, чтобы получить стабильный поток клиентов. «Для франчайзи есть смысл заниматься этим бизнесом, если помещение у них в собственности, иначе весь доход уходит на арендную плату», — комментирует Алексей Серов. Есть также ряд партнерских компаний (например, некоторые ателье), которые предлагают клиентам свои услуги химчистки, на самом деле размещая заказы в «Химчистке № 1». Это не очень большой поток заказов, но и он работает на пополнение оборота. Для увеличения оборота компания постепенно внедрила у себя все услуги, которые раньше оказывала с помощью партнеров, например ремонт обуви, холодильник для шуб, чистка ковров. По данным компании, ежегодно обороты растут более чем на 30%. Развитие идет на собственные средства — дивидендов за пять лет работы совладельцы пока не видели. С помощью банковских средств развиваться можно было бы быстрее, но получить приемлемое финансирование, не имея залогов, невозможно. В прошлом году получили первый опыт банковского финансированию и считают его неудачным. «Мы решили купить хотя бы одно собственное производственное помещение, договорились с Мещанским отделением Сбербанка Москвы о кредите на десять лет под 12 процентов годовых под залог не только этого помещения, но и моей личной собственности, — рассказывает Алексей Серов. — Сделку готовили более полугода, и практически в момент подписания документов выяснилось, что кредит выдается под 17 процентов! Отменять было поздно, пришлось соглашаться. Сейчас мы нашли вариант для перекредитования под 13 процентов годовых, из Сбербанка будем уходить».
Читать дальше
