Юнис Теймурханлы - «Room service». Записки отельера

– Вы абсолютны правы в ваших наблюдениях, – поспешил заверить я проверяющего. И попытался объяснить французу огромную пропасть в понимании и видении хорошего сервиса у россиян и иностранцев.

Российский потребитель максималист и индивидуалист. Он мыслит другими категориями и пока не дошел до западных «заморочек», таких как экология, энергосбережение и общая бережливость. И искренне считает их лукавством и даже обманом со стороны гостиницы.

– За мои деньги вы на мне же и хотите сэкономить? – часто слышит персонал от российских гостей. – Не пройдет! Оставьте свои экологические стандарты при себе. И меняйте постельное белье и полотенца ежедневно. А куда класть полотенца – решаю только я.

Француз искренне засмеялся и признал, что его предки рассуждали точно так же.

– Что касается улыбок – это туда же. В культурные различия, – продолжал я. – Мы постоянно напоминаем об этом сотрудникам. Поднимаем этот вопрос на всех тренингах и планерках, твердим всем стажерам. Но культура берет свое. У россиян не принято беспричинно улыбаться. Если улыбка, то от души, от сердца. И только по любви. Улыбку у россиян нужно заслужить, – пытался объяснить я иностранцу.

Ведь и вправду, у кого еще из народов говорят: «Смех без причины – признак дурачины»?

– Куда исчезли ковры в номерах твоего отеля? – недавно за бокалом вина поинтересовался у меня один из постоянных гостей «Гельвеции». Он впервые приехал в гостиницу в 2005 году. И помнил все этапы наших многочисленных реноваций и преобразований.

– Что произошло? Гости сперли последние? – шутил постоялец. – Я хорошо помню, как много лет назад на полу в номерах «Гельвеции» лежали серо-синие огромные ковры с геометрическим орнаментом. Они почти полностью закрывали старинный паркет, – продолжал гость. – Позже вы заменили их на небольшие однотонные ковры около кровати. А вскоре на их место пришли смешные прикроватные коврики. Они плотно обхватывали кровать. А под кроватью – никакого покрытия. Только паркетный пол. Кстати, помню, ты их как-то смешно называл.

– «Чебурашки», – напомнил я гостю. И объяснил, откуда взялось это название. – Эти коврики – в отличие от полноценных ковров – легко демонтируются. И стираются в обычной стиральной машине. Правда, через полгода регулярной чистки и стирки ворс теряет презентабельный вид – скручивается, сбивается в неопрятные кучки. И становится похожим на мех Чебурашки.

Коврики намертво крепятся скотчем к полу, плотно подходят к юбке кровати с трех сторон. И создают иллюзию того, что кровать стоит на полноценном ковре.

К слову, в большинстве гостиниц матрас устанавливают на стационарную тумбу, стоящую прямо на полу в номере. Пыль и грязь под тумбу обычно не попадают. Но тумба имеет существенный недостаток – она не позволяет легко и быстро преобразовывать двуспальную кровать в две односпальные. Отсутствие такой возможности существенно ограничивает любой отель в выборе категорий постояльцев.

В «Гельвеции» мы используем другую, не менее распространенную систему. Двуспальная кровать у нас – это целый комплекс. Отдельное большое изголовье, прикрепленное к стене, две высокие кровати на ножках, соединенные прочным крепежом и общим наматрасником, образуют высокую американскую кровать. В любой момент единая кровать легко и быстро преобразуется в две отдельные, позволяя постояльцам, живущим в одном номере, спать раздельно.

Три года назад мы заменили все ковровые покрытия в номерах на прикроватные коврики-«чебурашки». И вмиг избавились от пыли под кроватями. Ведь уборка паркетного пола под кроватью проста, не занимает много времени. А результат впечатляет – паркетный пол существенно укорачивает время уборки номеров. И обеспечивает более высокий уровень удовлетворенности гостей. Перейдя на «чебурашек», мы надолго забыли о постоянных нареканиях постояльцев – на клоки пыли, предательски застревавшие в ворсе под кроватями после уборки.

– Так, а в чем провинились «чебурашки»?» – настаивал гость. – Для чего вы убрали и их во всех номерах? И превратили пол в номере в блестящий паркетный танцпол?

– Ковры и ковровые покрытия в номерах – настоящие пылесборники, рассадники заразы и аллергенов. Это – прошлый век в гостиничной индустрии! – объяснял я своему собеседнику. – Качественно убрать комнату и тщательно вычистить ковры – за отведенный период времени – не в состоянии ни одна горничная, даже самая мотивированная. А генеральную уборку номерного фонда гостиницы обычно проводят не чаще двух-трех раз в год.