Людмила Третьяк: Отечественный и зарубежный опыт управления качеством

Отличные оценки получают немногие товары, большинство оценивается на «хорошо» и «удовлетворительно».

Ежемесячные результаты товарных экспертиз «Варентест» публикует в собственном журнале, пользующемся широкой популярностью среди потребителей Западной Европы. Информация, которую поставляет потребителям «Варентест», служит важным критерием при выборе покупателями товаров той или иной фирмы.

Современная концепция качества включает элемент, которому придается чрезвычайно большое значение – наличие и уровень послепродажного обслуживания сложной бытовой техники. Производители через свои торговые филиалы организуют доставку товаров на дом, приводят изделие в состояние, годное к использованию, инструктируют покупателя, устраняют малейшие неполадки, а в случае обнаружения серьезных дефектов в гарантийный период немедленно заменяют вышедший из строя или ставший опасным при использовании прибор новым.

Необходимость обеспечения безопасности в быту и на производстве, охраны здоровья населения, сохранения среды обитания и повышения конкурентоспособности национальной продукции на мировом рынке – эти проблемы поставили перед законодательными органами развитых промышленных стран в послевоенный период задачу создания правовой основы для обеспечения качества потребительской продукции и защиты потребителя.

Логика научно-технического прогресса и тенденции социальноэкономического развития заставили США, Японию и страны Западной Европы двинуться в сторону жесткого соблюдения принципа абсолютной ответственности за качество выпускаемой продукции.

Во Франции, кроме эффективно действующей системы законодательства, права потребителей защищают несколько ведомств, таких как, Национальный институт потребителей, Ассоциация по информированию и защите потребителей. Комиссия по обеспечению безопасности потребителей, тесно сотрудничающая с Французской ассоциацией по стандартизации.

В Австрии около 200 законов охраняют права потребителей, включая законы о безопасности пищевых продуктов, об ограничении цен, о недозволенных приемах конкуренции, об обмене и возврате покупки, о компенсации фирмой неудобств, причиненных клиенту. Например, производителям товаров с ухудшенными потребительскими свойствами грозит солидный штраф, который с 1 июля 1988 г. взимается в десятикратном размере.

В зарубежном законодательстве, устанавливающем требования к качеству продукции и услуг, большая роль отводится стандартизации. В Западной Европе известен Закон Германии о безопасности продукции, который обязывает изготовителей и импортеров технических изделий соблюдать национальные стандарты.

Австрийский парламент принял Закон об ответственности за качество продукции, который поднимает значение стандартизации и стандартов.

В странах Западной Европы стандарты, как правило, носят добровольный характер. Однако в тех случаях, когда требования стандартов распространяются на такие жизненно важные сферы, как безопасность продукции, здравоохранение, охрана труда, защита окружающей среды, они приобретают статус обязательности. В этих случаях стандарты утверждаются государственными органами, на них дается ссылка в законодательных актах, т. е. они становятся одним из основных средств государственного регулирования качества продукции.

Германия и Скандинавские страны давно завоевали репутацию лучших в мире в области качества из европейских стран. Они обычно поставляют продукцию, которая отвечает высоким требованиям, но в большинстве случаев это является результатом тщательного контроля, выбраковки и переделки, что делает продукцию более дорогостоящей. Сейчас начали говорить о предупреждении дефектов, но руководству фирм трудно осознать, что именно оно должно разработать необходимую для этого политику.

Ф. Кросби считает, что основная проблема заключается в отказе только от контроля и в переходе к формированию качества. С его точки зрения, три вещи требуют постоянного внимания управляющего любой фирмы: финансы, связи и качество.

Ф. Кросби формулирует четыре правила, способствующие, по его мнению, решению проблемы качества:

– необходимо выработать ясную и четкую политику в области качества и довести ее цели до сознания каждого сотрудника фирмы;

– все сотрудники должны научиться работать без дефектов;

– требования, включенные в программу качества, подлежат неукоснительному выполнению, менять их можно только в сторону ужесточения;