Людмила Третьяк: Отечественный и зарубежный опыт управления качеством

Если на стадиях проведения НИОКР, где требуются мобилизация значительных финансовых ресурсов и объем больших производственных мощностей, господствуют крупные фирмы, то там, где рождается новая техника, новые производственно-технологические процессы, новые идеи и проекты, резко возрастает роль мелких фирм.

Одной из основных предпосылок достижения высокого качества является наиболее совершенная техника и 100 %-й контроль с помощью новейшей контрольно-измерительной аппаратуры, встраиваемой в технологические линии. Наряду с прогрессирующей тенденцией к внедрению достижений научно-технического прогресса это объясняется также следующими причинами:

1) автоматизированное производство стало реальностью, есть предприятия, где все операции по сборке и контролю производятся роботами или другими автоматами;

2) детали становятся все более сложными, а допуски настолько строгими, что человек не может их проверить;

3) суммы выплат потребителю по гарантии и в случае аварий достигли слишком больших размеров;

4) уровни качества конкурирующей зарубежной продукции стали более высокими;

5) быстро возрастает стоимость материалов.

Резюмируя вышеизложенное, можно сделать вывод: качество продукции, включая ее технико-экономические, эстетические, эргономические и прочие характеристики, т. е. достижения научно-технического прогресса и требования потребителей закладываются в плане НИОКР. Высокий уровень исполнения сам по себе не является эквивалентом высокого качества.

В системе принципов и методов, связанных с повышением технического уровня, качества и конкурентоспособности продукции, ведущая роль отводится маркетингу, как способу хозяйствования на основе тесной прямой и обратной связи производства с рынком и потреблением. Изучение спроса на рынках сбыта, максимальное приближение качественных показателей изделий к требованиям заказчиков, потребителей продукции становится краеугольным камнем технико-экономической стратегии компаний и фирм.

В Западной Европе действует Европейская академия современных исследований по маркетингу. Некоторые специализированные исследовательские организации изучают мотивации покупателей, прогнозируют их поведение. В Германии, Франции и Великобритании действуют десятки и сотни исследовательских организаций по маркетингу. В США, Японии, и Франции почти все предприятия, занятые производством потребительских товаров, действуют по принципу маркетинга.

Для эффективного использования собранных данных каждое предприятие создает собственную базу данных для маркетинга, которая может комплектоваться из сведений, собранных отдельными подразделениями, и постоянно пополняться новыми. Однако, даже имея ту или иную систему сбора данных, предприятие может успешно использовать данные только при наличии эффективной системы их обработки.

Оценивая качество работы всех подразделений, отдел маркетинга на основании получаемых отчетов должен ответить на три вопроса: все ли операции выполняются данным подразделением в соответствии с графиком; вся ли продукция (услуги и пр.) сдается с первого предъявления и вся ли нужная информация содержится в отчетах; а если не вся, то какой процент. Затем эти данные сводятся в таблицы оценки качества.

Примером маркетинговой деятельности в национальном масштабе является работа Центра экономических исследований Торгово-промышленной палаты Парижа. Около 10 лет Центр анализирует конкурентоспособность французских промышленных товаров, в том числе широкого потребления, с учетом неценовых и ценовых факторов конкурентоспособности.

При сопоставлении неценовых критериев оценки конкурентоспособности на рынках отдельных стран использовались коэффициенты весомости. При показателе выше 0,33 французские товары находятся на рынке в несколько лучшем положении, чем товары основных конкурентов; соответственно при показателе ниже 0,33 французские товары уступают товарам конкурентов.

Неценовые критерии конкурентоспособности французской продукции на рынках шести стран в целом имели в 1988 г. следующие значения (таблица 2.1).

Таблица 2.1 – Неценовые критерии конкурентоспособности

Исследовалась также проблема неценовой конкурентоспособности отдельных видов французских товаров широкого потребления. В наиболее благоприятном положении на рынках шести капиталистических стран находятся парфюмерно-косметические товары (0,47); менее прочные позиции у производителей предметов домашнего обихода (0,31) и спортивнотуристических товаров (0,30); низкой конкурентоспособностью отличалась французская одежда (0,28).