Евгения Крупнова - Пауки в банке

Я всё поняла: Дмитрий начитался переводных учебников по менеджменту. Их тексты изобилуют штампами про повышение прибыльности для акционеров, современные технологии и адаптацию лучшего мирового опыта. И теперь Дмитрий щедро приправляет ими свою речь. Непонятно одно – зачем он это делает. Ведь до этого он разговаривал как совершенно нормальный человек. Неужели он думает, что представляя меня коллективу заумными фразами, он добьётся большего уважения к моей персоне? Скорее, наоборот – никто не любит слишком умных или пытающихся таковыми казаться.

– Ифигения, – обратился ко мне Дмитрий, – может, Вы вкратце расскажете о системе? Какие преимущества получит наш банк, внедрив её в свои процессы?

Такого подвоха я не ожидала. Пришлось придумывать на ходу.

– Эта система – японская система из Японии, – размеренно начала я вещать, параллельно пытаясь вспомнить, а что я вообще знаю про страну восходящего солнца. – Японцы, как вы знаете, отличаются приверженностью высокому качеству. Это касается всего, что они делают. Все мы знаем про отличное качество японских машин, электроники, товаров народного потребления. Одна из составляющих отличного качества – отточенные процессы производства. В случае финансовой услуги – это все процессы, связанные с обслуживанием клиента.

Всё-таки опыт выступления на публике не пропьёшь. Я отлично умею толочь воду в ступе: ещё немного пустых фраз о высоком качестве и речь можно будет заканчивать. Одно плохо – забыла название системы, в которой я являюсь таким уникальным и ценным специалистом.

– А что самое главное в обслуживании клиента? Самое главное – понять потребности и ожидания клиента. Что он ожидает, приходя в наш банк? Хочет видеть приветливое лицо операционистки? поболтать с ней о погоде? или, наоборот, вообще не хочет никого видеть, а произвести все операции в терминале? Именно ориентированность на клиента…

– Нужно всех операционистов убрать, – в мой монолог вдруг вклинился молодой человек, сидящий напротив. – Всё, что нужно, – это хорошая компьютерная система с удобным интерфейсом. Клиент пришёл, кнопочки потыкал и, довольный, ушёл. Нашему банку нужен бюджет на разработку новой ИТ системы. Вот обоснование, – молодой человек побарабанил по лежащей перед ним пухлой папке, из которой торчали листы светло-салатового цвета.

– Максим, – сухо сказал Дмитрий, – мы сейчас не будем обсуждать бюджет. Скажите, Ифигения, – обратился он ко мне, – чем принципиально отличается Кофухредайтцу от других систем качества?

Я вспомнила печально закончившийся тренинг Рудольфа «Парапсихология продаж», суть которого сводилась к тому, что на подсознание человека можно влиять не только вербально – то есть словами, но и невербально, и принялась увлеченно придумывать.

– Кофу, а именно так, кратко, японцы называют эту систему, – начала я изобретать на ходу, – программирует поведение потребителя. Программирует, воздействуя на органы чувство. Органов чувств, как вы прекрасно знаете, пять. Это зрение, слух, обоняние, осязание и вкус.

– Вообще-то шесть, – громко сказал Максим. – И если такая супер-пупер продвинутая японская система не учитывает шестое чувство, то она нафиг не сдалась. Лучше потратиться на что-нибудь другое, компьютерное обеспечение, например, – Максим стал демонстративно поправлять свои салатовые бумаги в папке.

– Максим, – Дмитрий раздраженно постучал по столу и сухо скомандовал: – После рассказа Ифигении подготовьте, пожалуйста, объяснение, почему вы делаете свои распечатки на салатовой бумаге. Продолжайте, Ифигения.

Я мысленно поблагодарила Максима за предоставленную мне передышку, во время которой я успела в красках придумать описание Кофу:

– Итак, в Кофу воздействие может происходить через любой из пяти органов чувств. Так, например, в одном отделении японского банка используется запах новых купюр. Японцы выяснили, что запах денег улучшает настроение клиентов, повышает их самочувствие, вызывает ощущение влюбленности. И, действительно, количество клиентов в том отделении выросло в разы. В другом банке использовали динамическое визуальное воздействие. Там проецируют голографическое изображение золотых слитков. Это также увеличило продажи.

– Хотите сказать, клиент войдёт в отделение, пошарит туда-сюда глазами, увидит инсталляцию «куча баблоса» и обязательно оформит кредит? – с ухмылкой спросил Максим. – Это нереально. Чтобы клиент оформил кредит, ему должны предложить привлекательные условия, а не такие, как разработал наш кредитный отдел.