Александр Деревицкий: Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам

– Барышня, я знаю: только вы можете мне помочь.

– Аленушка, мне просто не обойтись без вашей рекомендации.

– Сергей Иванович, такого опыта нет, наверное, ни у кого, кроме вас. Пожалуйста, посоветуйте, как мне лучше подать это предложение директору?

Почему-то именно это упражнение слушатели в большинстве случаев выполняют с особым энтузиазмом…

Улыбка, комплимент, обращение и признание значимости, четыре плюса установления контакта, – это так просто, что и учить-то не хочется.

Это так легко, что и делать не хочется.

А потом рождается обычное недоумение: «У меня ни фига не продается, а они мне тут о плюсах!..» И «кипит наш разум возмущенный…»

В играх что-то меняется. Появляются навыки вспоминания четырех плюсов. Но иногда все начинается с большим трудом и жутким писком. Мы любим потрудиться над поиском препятствий и попищать о неудачах.

– Играем в «Установление контакта». Играть будем целый час. Каждый сыграет по раунду. После этого разбор полетов и еще раунд в следующем круге. Теперь договоримся об условиях. Что мы будем продавать?

– Страховки. Страхование на случай болезни, – предлагают мои страховые агенты.

– Кому?

– Директору кирпичного завода.

– Где?

– В его офисе.

– Как выглядит его кабинет?

– Двадцать четыре квадратных метра, двухтумбовый стол, его кресло и моя табуретка. В углу – шкаф типа «гей, славяне»…

– Сделаем выгородку.

Вместе со слушателями превращаем один из учебных столов в двухтумбовый, а два стула – в кресло и табуретку… И начинается беда под названием « Пути и препятствия».

Я излагаю правила упражнения:

– Упражнение называется «Установление контакта». На этапе установления контакта вы должны придерживаться «правила четырех плюсов»: улыбка, имя, комплимент и значимость. То есть, во-первых, должны улыбнуться контактору. Во-вторых, обратиться к нему по имени. В-третьих, сказать ему комплимент. В-четвертых, продемонстрировать, что вы признаете его значимость. Иван Иваныч – покупатель, Аленушка – продавец. Установите контакт.

Мои жертвы выходят на подиум и выполняют упражнение. Абсолютно бездарно. Начинаю допрос:

– Аленушка, почему вы не сделали так, как я попросил?

– Ну-у, тут так непривычно. В игре все не так. И Иван Иванович – совсем не типичный покупатель.

Это мне знакомо. Второй этап допроса:

– Ладно. А как вы должны были поступить?

Аленушка оживляется: она это знает:

– Во-первых, улыбнуться.

Я провоцирую:

– С какой стати? Как улыбнуться незнакомому человеку? Ну вот такому зануде, как я?

Показывает:

– Вот так. Как будто хорошо его знаешь…

Киваю. Продолжаю:

– Во-вторых?…

– Обратиться по имени!

– Как вы можете обратиться по имени к покупателю, которого видите впервые в жизни?

На типичном личике блондинки – муки. Но наконец-то «рожает»:

– Ну-у, имя, наверное, можно заменить обращением…

– А чем заменить то «в-третьих», о котором вы забыли?

– Комплимент? Его можно заменить… Ну, вот так повернуться навстречу…

Соображает все-таки!..

– Хорошо. Что вы должны были сделать еще?

– А! Можно еще раз попробовать?

Медленно, шаг за шагом, в этом упражнении девочка выполняет все четыре пункта инструкции…

Это две разные философии – видеть препятствия либо видеть пути.

Когда вы хотите одернуть или унизить подчиненного, его надо спросить, почему он не сделал все как следовало, как было предписано. В ответ тот вынужден оправдываться, придумывая помехи, которые не позволили ему поступить в соответствии с требованиями.

Но если вы хотите в следующий раз заставить его поступить так, как на самом деле нужно это сделать, то необходимо спрашивать: «Как следовало поступить?» Ответом будет повторение ваших собственных инструкций, но уже его устами, и это будут ваши инструкции, адаптированные провинившимся к конкретной торговой ситуации. Вы заставите подчиненного сделать шаг к пониманию и принятию правил, требований, норм.

Ваше занудство и упрямство в задавании вопросов второго типа будет вознаграждено.

Так не только с подчиненными. С клиентурой или партнерами – аналогично. Переговоры продвигаются, когда ищешь пути. И начинают буксовать, когда поощряешь поиск и придумывание возможных затруднений.

Если у покупателя нет денег, можете запустить дальнейшие отношения по двум направлениям.

Первое: поиздеваться – «А почему у такого парня нет денег?»

Второе: искать выход – «Попробуем придумать, где раздобыть деньги, или подберем модель подешевле?»