Дмитрий Ткаченко - Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч

В конце разговора менеджер переходит к завершению контакта и подведению итогов. Для этого он перечисляет основные договоренности и действия каждой из сторон после завершения общения, например: «Итак, я вышлю вам форму договора и позвоню вашему юристу по вопросу согласования».

Прием «Подтверждение правильности выбора».Очень важно после выполнения всех формальностей (подписания договора, окончательного обсуждения условий и т. д.) дать собеседнику знать, что он сделал правильный выбор. Дело в том, что доверие клиента к словам менеджера по продажам после того, как все точки оказываются расставлены, возрастает в несколько раз. Почему так происходит? Клиент понимает, что, когда продавец работает, его обязанность – расхваливать товар, убеждать, навязывать. А вот после того, как он получит согласие клиента, он может расслабиться и начать вести себя искренне – говорить правду. Если в это время менеджер еще раз подтвердит правильность сделанного клиентом выбора, тот почувствует благодарность и удовлетворение («Видимо, меня не обманули. Я выбрал действительно хорошее оборудование. Я молодец!»), и это окажет благотворное влияние на формирование личного контакта и партнерских отношений в будущем.

В самом конце менеджер обязательно должен попрощаться.

Задание.Разработайте собственный стандарт на основе предложенных мною приемов и речевых модулей.

После соединения (или звонка на предоставленный номер телефона) менеджер приветствует собеседника: «Здравствуйте!» (или «Добрый день!»).

В случае если собеседник не представился и не назвал свой отдел, менеджер должен сперва уточнить, правильно ли он обратился. При соединении через секретаря или по мини-АТС нужно спросить: «Могу я услышать [имя]?» (или просто «[Имя]?»); при звонке на мобильный телефон нужно сразу обратиться к собеседнику по имени (или имени и отчеству): «[Имя], здравствуйте!»

Получив подтверждение, что позвонил нужному человеку, менеджер представляет себя и организацию и кратко говорит о предлагаемых ею услугах: «Я – [имя, фамилия], директор направления развития IT-компании “Икс”. Вы приобретали у нас […]».

Менеджер должен уже на этапе обозначения цели звонка сказать о том, что будет говорить о новых продуктах или услугах.

• «Я позвонил, чтобы получить от вас обратную связь о нашем сотрудничестве и рассказать о новой линейке продуктов (предложении по дополнительному сервису, недавно появившейся услуге и т. д.)».

• «Звоню вам по двум причинам. Во-первых, мне нужно узнать, насколько вы довольны работой с нашей организацией. Во-вторых, я хочу рассказать о нашем новом продукте».

Менеджеру обязательно следует спросить, насколько в данный момент уместен запланированный разговор.

• «[Имя], вам удобно сейчас говорить?»

• «У вас есть три минуты?»

Если собеседник отвечает отрицательно, менеджер должен уточнить время следующего контакта (и обязательно перезвонить).

• «Когда лучше вам перезвонить?»

• «Когда с вами лучше связаться?»

Примеры речевых модулей:

• «Как вам нравится сотрудничество с нами?»

• «Как бы вы оценили качество работы нашей организации по пятибалльной шкале?»

• «Насколько вы удовлетворены сотрудничеством с нашей организацией?»

• «Что вам понравилось в нашей работе, а что можно было бы улучшить?»

Примеры речевых модулей:

• «Какие у вас есть планы по переоснащению оборудования?»

• «Как вам видятся перспективы нашего проекта?»

• «В каких направлениях, на ваш взгляд, возможно дальнейшее развитие нашего сотрудничества?»

Примеры речевых модулей:

• «Вы абсолютно верно отметили, что [повторение реплики собеседника]. Кроме того, мы можем [предложение дальнейшего сотрудничества]».

• «[Предложение дальнейшего сотрудничества.] Интересно ли вам взаимодействие в данном направлении?»

• «[Предложение дальнейшего сотрудничества.] Как бы вы оценили это по пятибалльной шкале?»

В некоторых сферах бизнеса, например при продаже информационных продуктов, нужно обязательно установить сроки: «Делать предложение с такой скидкой руководство разрешило только до конца месяца».