Дмитрий Ткаченко - Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч

Если в ответ на такой вопрос звучит «Нет», значит, то, о чем клиент говорил ранее, – не возражение, а отговорка. В таком случае менеджер должен узнать, что в действительности стоит за отказом, прямо поинтересовавшись об этом. Если клиент отказывается отвечать, нужно спросить его: «Что могло бы вас убедить?»

Прием ««Я-высказывание» плюс обострение».Пример: «На своем опыте я знаю, что фраза “Я подумаю” часто означает “Нет”. Я сам так говорю, когда хочу кому-то вежливо отказать. Думаю, что на месте человека, который понимает это, вы тоже попытались бы узнать, что стоит за сказанными словами. Так вот, почему вы решили отказаться? Что вас не устроило в моем предложении?»

Этот речевой модуль, разработанный Сергеем Азимовым, очень хорошо работает при личной встрече. Для применения по телефону он несколько длинноват. Прием состоит из четырех частей. Давайте их разберем подробнее.

1. «На своем опыте я знаю, что фраза “Я подумаю” часто означает “Нет”» – продавец показывает покупателю, что понимает: тот принял решение не в его пользу.

2. «Я сам так говорю, когда хочу кому-то вежливо отказать» – этой фразой продавец снимает сопротивление и демонстрирует, что он с покупателем «одной крови» – то есть поступает так же, как и он, что такое поведение нормально.

3. «Думаю, что на месте человека, который понимает это, вы тоже попытались бы узнать, что стоит за сказанными словами» – обратите внимание: нужно сказать не «на моем месте», а именно «на месте человека, который понимает это», такая формулировка позволяет избежать ответа «Я не на вашем месте».

4. В финале продавец задает вопрос о причинах отказа – вероятность получить развернутый ответ в таком случае куда больше, чем при простом прямом вопросе без преамбулы.

Прием «Цитата».Покупатель не ожидает цитаты. Основная задача ее применения – «разорвать шаблон», на секунду отвлечь собеседника на осознание сказанного, чтобы тут же задать вопрос о причинах отказа. Количество честных ответов при использовании этого приема гораздо выше, чем в случае, если просто спросить: «О чем хотите подумать?» Примеры использования цитат:

• «Роберт Кийосаки в одной из своих книг написал, что слово “завтра” погубило больше жизней, чем все войны, вместе взятые. Скажите, что вас останавливает от принятия решения?»

• «Недавно я услышал пословицу: “Лучшее время сделать что-либо – между вчера и завтра”. Так вот, [имя], давайте подведем небольшой итог: какие аргументы у нас есть в пользу покупки?»

Прием «Самое страшное».Фраза «Что самое страшное может случиться, если вы примете решение прямо сейчас?» побуждает клиента привести возражения, которые он с высокой вероятностью не стал бы озвучивать при банальном вопросе продавца «В чем вы сомневаетесь?».

Прием «Три причины».Пример: «Есть три причины, почему следует принять решение до конца недели: во-первых, растет курс евро и цены в рублях – тоже; во-вторых, складские запасы заканчиваются; в-третьих, с понедельника я ухожу в отпуск. Что скажете?»

Прием «Вас смущает…».Продавец сам называет больные точки: «Вас смущает общая стоимость проекта или необходимость предоплаты за первый этап?» Если вдруг клиент заявляет, что причина отказа не в этом, продавец задает вопрос: «А в чем тогда дело?»

Прием «Дай пять!».О нем я уже рассказывал, когда описывал метод «Сравнительный анализ с конкурентами». Суть данного приема заключается в том, что продавец просит клиента оценить сделанное ему предложение по пятибалльной шкале. В качестве продолжения после любого полученного ответа уместно использовать следующий прием.

Прием «Минусы и плюсы предложения».Продавец спрашивает: «А каковы минусы и плюсы нашего предложения?» Важно слово «минусы» проговорить на снижающейся интонации, как будто набрав в рот каши в рот, а слово «плюсы», наоборот, выделить голосом. Таким образом резко повышается вероятность, что клиент начнет отвечать, перечисляя именно плюсы, и, следовательно, сам себе будет продавать выгоды сотрудничества с вами.

При качественной работе на предыдущих этапах продавцу обычно не нужно прилагать каких-либо усилий, чтобы закрыть сделку, – часто возникает так называемое естественное завершение, когда сам клиент сообщает, что готов подписать договор и начать сотрудничество. Однако в большинстве случаев продавцу приходится стимулировать клиента к принятию решения. Для этого можно внести в скрипты следующие приемы и речевые модули.