Игорь Зорин: Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Я: Продажи – это игра?

Профессионал: Конечно. Очень интересная игра. После любой продажи понятно, ты или он выиграл. Может, именно поэтому я и люблю свою работу. Просто приятно побеждать!

Я: А чего боишься или не любишь?

Профессионал: Когда давят на жалость.

Я: И что делаешь в этот момент?

Профессионал: Использую прием «Я подумаю».

Я: А еще?

Профессионал: Иногда отшучиваюсь… От ситуации зависит.

Я: А как переходишь в наступление?

Профессионал: Через комплимент.

Я: А кто больше ведется на комплимент: мужчина или женщина?

Профессионал: Мужчина. Хотя, если точнее… У мужчины-продавца женщина, а у женщины-продавца – мужчина.

Я: И все-таки, какие клиенты для тебя – крепкие орешки?

Профессионал: Те, которые качественно показывают мне свое равнодушие. И никак не вскрываются. Ты уж к нему и так и эдак…

Я: То есть ты пытаешься переиграть его, а он тебя?

Профессионал: Да, продажи – это интересная, порой очень захватывающая игра на результат. Играем…

Вот такой диалог у меня состоялся. Не могу, да и не хочу комментировать все, о чем мы поговорили. Некоторые из моментов мне так и остались непонятны. Думаю, как и вам. Да может быть, и ему… Но в его рассказе я чувствовал такую уверенность в своих словах! Чувствовался ОПЫТ. Тот, который не почерпнешь ни из одной книги. А можно его нажить только методом проб и ошибок. Многолетних проб и ошибок. Это и вызывало мое уважение. И мое доверие. Именно поэтому я, наверное, и решил поделиться этим разговором с другом-профессионалом с вами, мой дорогой читатель.

Вот теперь уже точно все! Спасибо, что дочитали до конца…

Как бизнес-тренер я регулярно провожу тренинги по продажам. И мне очень важно знать, какими инструментами в этой работе пользоваться, чтобы обучить менеджеров по продажам и продавцов качественному взаимодействию с разного рода трудными клиентами.

Предлагаю некоторые задания и упражнения для развития умений по взаимодействию с клиентами.

Сначала необходимо поделить участников тренинга на несколько мини-групп из 4–5 человек. Если это открытый тренинг, желательно, чтобы участниками мини-групп были люди из разных компаний.

Тренер предлагает каждому рассказать своей мини-группе историю из жизни, связанную с самым трудным клиентом (или просто человеком), общение с которым запомнилось надолго. Этот клиент когда-то вызвал массу переживаний, и любые воспоминания о нем до сих пор вызывают негативные чувства или эмоции. Каждый рассказывает только одну историю, которую считает «самой-самой». Если кто-то не может вспомнить такую историю, связанную с продажами, то он может рассказать о непростом (неприятном, «тяжелом», грубом, замкнутом, непредсказуемом…) человеке из своей жизни. Например, о преподавателе, соседе, руководителе, просто знакомом.

Сам рассказ уже является полезным занятием, поскольку обладает психотерапевтическим эффектом. Рассказчик «допроживает» когда-то замороженные эмоции. Когда человек рассказывает о своей ситуации, он как будто вдруг удивляется сам себе, понимая, что это не такой уж и «трудный» случай. А бывают и такие рассказчики, которые «немного» приукрашивают рассказ дополнительными обстоятельствами, событиями, «произнесенными» словами.

После того как все рассказали свои истории, тренер предлагает каждому сыграть роль этого «трудного» человека, который будет покупателем. А продавать ему будет представитель другой команды. Таким образом, каждый участник тренинга выступит в роли «трудного» клиента (со своим характером и «тараканами в голове») и в роли продавца «непростому» клиенту.

Если группа большая и нет возможности (времени) на все «продажи», то тренер предлагает каждой мини-группе выбрать две или три самые «трудные» истории. В этом случае группа делится на тех, кто будет продавать, и тех, кто будет покупать.

Определившись с продавцами и покупателями, тренер дает инструкцию.

Сейчас мы проведем несколько продаж «трудным» клиентам. Очередность будет такая: продавец из первой команды будет продавать «трудному» клиенту из второй команды, продавец из второй команды будет продавать клиенту из третьей команды и так далее.

Ваши продажи я буду записывать на видеокамеру, чтобы потом вместе посмотреть и детально разобрать, что было сделано продавцом профессионально, а что можно было бы в его продаже «трудному» клиенту сделать иначе. Каждая ситуация будет длиться не более пяти минут. Понимаю, что не любому клиенту можно продать за столь короткий отрезок времени, но я буду останавливать ситуацию, дабы не затягивать тренинг. Пяти минут вполне достаточно, чтобы понять, двигается ли продавец в правильном направлении или уже «забуксовал».