Н. Воеводина: Бенчмаркинг – инструмент развития конкурентных преимуществ

Помимо компьютеризации, обусловленной объективными производственными причинами, необходимо уточнить и дополнить ранее разработанный план и с учетом требующихся корректировок.

Начинать внедрять бенчмаркинг следует с изучения внутренней среды компании и выявления ключевых факторов успеха.

Далее осуществляется поиск компании-эталона своего отраслевого сегмента, в которой данный процесс (в нашем примере – обслуживание клиентов) организован наилучшим образом. Для сравнения показателей работы своей компании и компании-эталона следует заранее определить конкретные показатели, по которым будет осуществляться сравнение. Эти показатели могут быть разными, например, количество офисов и агентов компании, режим их работы, квалификация персонала, количество и характер жалоб клиентов и т. д.

Бенчмаркинг проводится по определенной технологии, проходя ряд последовательных этапов, которые приводят к желаемому результату.

При использовании бенчмаркинга количество шагов может быть разным, поскольку процесс можно разбить на более мелкие этапы. Однако базовые принципы бенчмаркинга везде одинаковые.

Важным элементом бенчмаркинга является сбор и анализ информации. Источниками информации при этом служат публикации в газетах и журналах, данные Госкомстата, из которых можно извлечь некоторые сведения даже о самых закрытых компаниях, люди, поработавшие в других компаниях, личные связи и знакомства на выставках и семинарах, партнеры по бизнесу, дистрибьюторы и поставщики компании и др. Собранная информация требует соответствующей обработки и глубокого квалифицированного анализа. Например, если брокерская компания-эталон затрачивает значительно меньше времени на заключение договора по брокерскому обслуживанию клиентов, чем ваша компания, то следует выяснить причину этого и перенять выявленный положительный опыт работы. В процессе сбора, обработки информации и анализа с учетом ее дальнейшего практического использования необходимо помнить о равновесии между стоимостью внедрения новых решений и предполагаемой выгодой от их использования.

Большое значение в успешной разработке и последующем внедрении бенчмаркинга на предприятии имеет хорошо продуманная и социально сбалансированная политика организации труда и его оплаты. Организация процесса труда на предприятии, оплаты труда, а также социальные гарантии во многом являются решающими факторами роста эффективности производства и увеличения объемов высококачественной продукции. Система оплаты должна быть гибкой и в высшей степени улавливать все нюансы важного элемента организации процесса производства.

В своей деятельности менеджерам различных уровней управленческой иерархии необходимо учитывать следующую градацию видов маркетинга:

1) консьюмеризм – нацелен на создание и проведение в жизнь системы защиты прав потребителей;

2) микромаркетинг – направлен на осуществление управленческих действий внутри предприятия с целью обеспечения связи между производителем и потребителем;

3) функциональный маркетинг – главное внимание уделяется внутрифирменному планированию и поэлементному анализу деятельности фирмы;

4) маркетинг потребительских товаров – всесторонне изучает потребителя, его нужды, запросы, а также факторы и условия, под воздействием которых формируются и развиваются потребности и спрос покупателей;

5) стратегический маркетинг – изучает соотношения внешних факторов и внутренних ресурсов, возможностей фирмы, учитываемых при принятии управленческого решения. Он относится к приоритетным направлениям современного маркетинга;

6) институциональный маркетинг – особое внимание уделяется конечной реализации произведенного рыночного продукта, работе с розничным продавцом;

7) товарный маркетинг – изучает покупательские предпочтения, с учетом которых разрабатываются новые и модернизируются существующие рыночные продукты;

8) управленческий маркетинг – распространяет принципы маркетинга на все уровни управления предприятием, при котором весь персонал производственных, финансовых и сбытовых служб должен проникнуться психологией маркетингового мышления, даже если он не участвует в осуществлении маркетинга;

9) общественный маркетинг – разрабатывает и претворяет в жизнь программы, ставящие целью восприятие целевыми группами идей общественного характера. Общественный маркетинг (или маркетинг идей) охватывает широкий круг аспектов общественной жизни, преследующих как групповые, так и негрупповые цели. Среди целей общественного маркетинга следует выделить: достижение понимания (например, налоговые органы проводят акции с целью убеждения налогоплательщиков в полной мере платить налоги, предусмотренные законом); побуждение к единовременному действию (например, призывы принять участие в выборах, в кампании осуществления противогриппозных прививок); изменение поведенческих привычек (например, отказ от курения, наркотиков и т. п.); изменение основополагающих представлений (например, убеждение противников принятия закона об обороте земель сельскохозяйственного назначения в необходимости охраны окружающей среды и т. д.).