Зачастую некоторые из сотрудников (особенно менеджеры по продажам) не хотят делиться своими подходами и наработками, считая их неким личным секретом, который принадлежит только им. Вам же необходимо донести до всех идею, что не стоит «зажимать» какие-то свои наработки и методики, что когда все делятся своими опытом и знаниями, их у всех становится больше, а не меньше. А значит, повышается эффективность и производительность каждого из них.
Книга продаж состоит из двух основных разделов. Первый раздел – процедурные и организационные вопросы процесса продаж.Здесь размещается информация о самом процессе продаж и процедуре взаимодействия с клиентами. На потребительском рынке это информация следующего рода:
♦ характеристики целевой аудитории: демографические, психографические и т. д.;
♦ портрет типового и идеального клиента;
♦ способы поиска и привлечения;
♦ места наибольшей концентрации целевой аудитории;
♦ процедуры продажи и обслуживания;
♦ процедуры оформления документов;
♦ осуществление сервисных услуг, гарантии и т. д.
На корпоративном рынке этот раздел содержит такую информацию:
♦ кого можно считать потенциальным клиентом, профайл клиентов;
♦ как и где их находить;
♦ как с ним работать;
♦ воронка продаж, какой путь клиент проходит до покупки;
♦ должности лиц, принимающих решение и влияющих на него;
♦ возможные подходы к каждому из них;
♦ как осуществляются сервис и послепродажное обслуживание;
♦ как проходит взаимодействие в рамках проекта;
♦ какие документы на каких этапах применяются;
♦ принципы ценообразования и скидочной политики;
♦ программы лояльности и стимулирования сбыта и т. д.
Второй раздел – принципы, методики и техники продаж.Он описывает методики и технологии продаж, применяемые и наработанные в компании:
♦ как совершать холодные звонки;
♦ как отвечать на входящие звонки;
♦ как собирать контакты;
♦ каким образом стимулировать звонящего прийти в магазин или офис;
♦ варианты проработки возражений;
♦ техники продаж и т. д.
Ниже приведен пример того, какой мог бы быть раздел книги продаж.
...
Раздел 2.4. «Ответ на входящий звонок».
Описание: входящие звонки делятся на два типа: звонки от потенциальных клиентов и звонки от текущих клиентов. Каждый из них обрабатывается по-своему.
2.4.1. Входящий звонок от потенциального клиента.
Цели в порядке приоритетности:
а) убедить посетить магазин/офис с целью…
б) получить контакты;
в) выяснить потребности и предложить наилучшее решение из линейки продуктов компании.
Алгоритм разговора.
1. Приветствие, выяснение потребности: «Добрый день, компания “Рога и копыта”, менеджер Алина. Чем могу вам помочь?»
2. Взятие контактов: «Я не могу ответить на ваш вопрос сразу, нужно уточнить такие-то параметры. Оставьте свой телефон, я вам перезвоню».
3. Приглашение в магазин/офис.
Таким образом, расписываются все шаги, даются наилучшие возможные варианты ответов на те или иные вопросы и возражения клиентов. По возможности стоит представить такие скрипты в виде не линейного текста, а схемы-алгоритма, по которой в зависимости от того, что говорит звонящий, разговор направляется в ту или иную сторону, где прописаны наилучшие варианты ответа.
Внедрите Книгу продаж в своей бизнес, и со временем вы начнете удивляться, как раньше без нее обходились. Пройдемся по отдельным важным элементам, которые она должна содержать.
Возражения и их проработка
Покупка совершается тогда, когда у клиента не остается возражений и сомнений по поводу ее целесообразности. И поскольку процесс проработки возражений клиента настолько важен, не стоит пускать его на самотек, позволяя продавцу или менеджеру по продажам действовать по своему усмотрению.
Не нужно давать им возможность импровизировать (мало у кого это хорошо получается) или отвечать первое, что приходит в голову (обычно это не лучший вариант), или вовсе отговаривать клиентов от покупки (да, бывают и такие «экземпляры» в компаниях – возможно, и в вашей тоже водятся).
Для вашей книги продаж необходимо собрать воедино все возражения и сомнения, высказываемые клиентами на любом этапе процесса продаж, и прописать правильные, наиболее эффективные варианты их проработки.
Это должна быть коллективная работа всех сотрудников, которые тем или иным способом взаимодействуют с клиентами. Каждый должен поделиться тем, как он реагирует на то или иное возражение. Все варианты необходимо записать, но среди них выделить один-два наилучших, которые с этого момента должны использоваться всеми остальными в первую очередь.
Читать дальше