Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

? возмещать затраты на ИТ, увязывая их с получаемой от услуг пользой;

? влиять на поведение заказчика, например, назначая более высокие тарифы в периоды максималь­ной загрузки или просто предоставляя руководству информацию о стоимости и использовании услуг для принятия мер.

Использование системы Выставления счетов должно способствовать формированию поведения за­казчика, а не создавать ситуацию, при которой заказчик за плату получает все, что хочет. Вряд ли возможно удовлетворить индивидуальные требования всех пользователей по индивидуальным рас­ценкам, даже если они готовы платить. Система выставления счетов создает коммерческую среду для переговоров. В этом случае заказчики будут лучше осведомлены о затратах, связанных с исполь­зованием ИТ-средств.

11.3. Процесс

В последние годы роль информационных технологий значительно возросла. Поэтому ИТ-организа­ции столкнулись с возросшими требованиями к качеству и экономической эффективности ИТ-ус­луг. Развитие Интернета привело к тому, что ИТ-организации все чаще приходится иметь дело с внешними, по отношению к компании заказчиками и пользователями. Например, книжные магази­ны размещают свои каталоги в Интернете и обслуживают заказчиков по всему миру. Это приводит к расширению масштаба организации и необходимости получать более точную информацию о затра­тах. Для обеспечения рентабельности ИТ-сервиса необходимо также наличие соглашения о предос­тавлении услуг и определение разумных цен. ИТ-организации в своей деятельности должны приме­нять бизнес-ориентированный стиль работы, и внедрение эффективной системы контроля затрат является частью такого подхода. Эффективная система контроля затрат должна отвечать следующим требованиям:

? поддерживать разработку инвестиционной стратегии, способствующей гибкости предприятия за счет использования современных технологических средств;

? помогать в определении приоритетов в использовании ресурсов;

? обеспечивать покрытие затрат на все используемые организацией ИТ-ресурсы, включая обновле­ние информации;

? помогать руководству в принятии ежедневных оперативных решений, что позволит уменьшить финансовый риск при принятии долгосрочных решений;

? быть гибкой и способной быстро реагировать на изменения в бизнесе.

Процесс Управления Финансами оказывает поддержку бизнесу в планировании и достижении по­ставленных целей. Для получения наиболее оптимального результата от использования данного процесса он должен применяться постоянно в масштабе всей компании, с минимумом конфликтных ситуаций. В ИТ-организации процесс Управления Финансами реализуется через три основных про­цесса: Составление бюджета (Budgeting), Бухгалтерский учет (Accounting) и Выставление счетов (Charging). Этот цикл показан на рис. 11.2.

Рис. 11.2. Финансовый цикл (источник: OGC)

Процесс Управления Финансами ИТ-услуг взаимодействует почти со всеми другими процессами ИТ Сервис-менеджмента, но в особенности с приведенными ниже.

Взаимоотношения с бизнес-процессами

Управления Уровнем Сервиса имеет большое значение для определения концепции, стратегии и планирования в соответствии с бизнес-процессами (рис 11.3).

Рис. 11.3. Взаимоотношения с бизнес-процессами

Хотя эти виды деятельности находится вне сферы действия Процесса Управления Финансами, они важны для него. Это объясняется тем, что бизнес имеет концепцию действий на будущее, которая учитывается при определении реальных задач как для всех бизнес-подразделений, так и для самой ИТ-организации.

Следовательно, стратегия ИТ должна основываться на задачах бизнеса. По мере того, как ИТ-орга­низация будет все больше узнавать о целях и задачах бизнеса, будет появляться больше возможно­стей для эффективного использования новых информационных технологий. Затраты на внедрение и эксплуатацию ИТ-решений должны оцениваться по тому, насколько ИТ-технологии способствуют достижению бизнес-преимуществ в терминах снижения операционных затрат и увеличения оборота.

Взаимоотношение с Процессом Управления Уровнем Сервиса

Соглашение об Уровне Сервиса (SLA) определяет ожидания заказчика и соответствующие обяза­тельства ИТ-организации. Вид и объем услуг во многом определяются финансовыми ресурсами, вы­деляемыми для предоставления этих услуг. Руководитель Процесса Управления Финансами ИТ-ор­ганизации участвует в обсуждении с руководителем Процесса Управления Уровнем Сервиса таких вопросов, как затраты на удовлетворение текущих и будущих требований бизнеса, политика компа­нии в области выставления счетов и ее влияние на заказчика и его поведение. Чем больше различных уровней услуг для различных заказчиков предусматривается в Соглашении SLA, тем большее значение для ИТ-сервиса приобретает процесс выставления счетов и тем весомее будут получаемые преимущества. Но это также ведет к увеличению накладных расходов, связанных с составлением бюджета, ведением бухгалтерского учета и процедурой выставления счетов.