Алекс Экслер: OZON.ru: История успешного интернет-бизнеса в России

Одна из довольно существенных проблем, которые приходилось решать в OZON.ru, – это взрывное увеличение количества заказов, связанное с каким-то событием. Рождественские (новогодние) продажи – дело известное, однако они всегда случаются в одно и то же время, а потому рост заказов во время этих продаж известен и прогнозируем. Другое дело – взрывной рост заказов в случае выхода книги, которую очень ждут. Яркий пример – выпуск очередного «Гарри Поттера». С этим в OZON.ru связана одна очень показательная история…

В ночь на 13 октября 2007 года должен был выйти очередной выпуск «Гарри Поттера». За неделю до этого выяснилось, что на эту книгу только на 13 октября сделано уже 7 тысяч заказов, что вдвое превышало расчетную мощность службы выдачи. Только на пункт выдачи заказов на «Пушкинской» поступило 1500 заявок, а планируемая мощность работы пункта составляла максимум 500 заказов в день. Был реальный риск, что фанаты «Поттера» выстроятся вечером 12 октября перед пунктом выдачи заказов на Пушкинской и будут ждать открытия дверей: полторы тысячи человек в центре Москвы – это было чревато большими проблемами.

Тогда в руководстве OZON.ru приняли решение не допустить столпотворения и давки, а для этого нужно было срочно обеспечить возможность выдачи такого большого количества заказов. Для решения этой задачи был снят кинотеатр «Кодак-киномир», где буквально за полтора часа был развернут импровизированный пункт выдачи на семь точек. Компьютеризировать этот пункт и подключить сканеры штрихкодов, а также прочее оборудование было уже нереально, поэтому все бизнес-процессы перестроили под ручную работу. Выдавать заказы в этом пункте пришлось высшему менеджерскому составу: коммерческому директору OZON.ru, руководителю курьерской службы и другим, но задача была выполнена: OZON.ru был готов выдать в три раза больше заказов, чем обычно.

Однако столь мощная подготовка оказалась почти напрасной: российские «поттероманы» оказались на порядок сдержаннее своих коллег из других стран, поэтому ночью никаких толп народу не было: за ночь в «Кодак-киномире» выдали всего-то 150 заказов. Впрочем, за сутки все-таки выдали 700 заказов, но никакого суперажиотажа не было.

Это послужило интересным уроком. Во-первых, выяснилось, что синдром «Гарри Поттера» в России все-таки не настолько силен: фанаты спокойно готовы были дождаться утра, да и в течение следующего дня далеко не все сделавшие заказ за ним явились. Во-вторых, практика показала, что при необходимости OZON.ru может увеличить мощность пунктов выдачи в два-три раза. И в-третьих, работу пунктов выдачи еще нужно оптимизировать, чтобы они самостоятельно могли справляться с объемом заказов порядка 700–800 в день. Эти показатели впоследствии были достигнуты.

Вообще пункт выдачи заказов OZON.ru выглядит довольно просто: за стойкой сидят девушки, берут у клиентов распечатку с заказом, называют номер, а юноши, стоящие за спиной, по номеру ищут и приносят заказ. Клиент оплачивает (если оплата не была произведена заранее) и получает заказ. Элементарный перенос счетной машинки на один метр может повысить производительность работы кассира на пять процентов. Также есть ряд кассовых процедур, невыполнение которых грозит определенным риском, однако иногда оказывается выгоднее идти на риск, потому что при этом производительность пункта выдачи увеличивается на несколько пунктов.

Летом 2007 года на OZON.ru был запущен очень интересный сервис, который называется «Персональные рекомендации». Каждый зарегистрированный пользователь интернет-магазина получил свою уникальную веб-страничку с подборкой товаров, сделанной на основе автоматического анализа поведения пользователя на сайте. За основу рекомендаций бралась история заказов клиента, содержимое его корзины, просмотры и отзывы данного пользователя. При этом система сразу была сделана интерактивной: посетитель получил возможность сам формировать эту страницу и настраивать систему рекомендаций под себя. Для увеличения точности каждая рекомендация сопровождается предложением оценить рекомендованный товар и качество рекомендации.

Этот сервис основывался на аналогичном, присутствующем на Amazon.com. Разработчики довольно долго отлаживали данный модуль, потому что боялись, что он повлияет на производительность веб-витрины. Однако ими было найдено решение, позволяющее эффективно работать на больших объемах трафика, и сервис был запущен.