Дэвид Хенссон: Rework: бизнес без предрассудков

Примерно в одно время с историей Exxon произошло повреждение нефтяного хранилища Ashland Oil неподалеку от Питтсбурга. Часть нефти вытекла в реку. В отличие от руководства Exxon председатель правления Ashland Oil Джон Холл повел себя по-другому – немедленно выехал на место событий, взял на себя ответственность за случившееся и заверил общественность, что компания ликвидирует последствия аварии. Холл лично посетил информационные агентства, чтобы объяснить, какие шаги намерена предпринять компания, и ответить на заданные вопросы. В течение дня он сумел перевести эту историю из разряда «гадкая нефтяная компания творит зло» в историю о «хорошей нефтяной компании, которая пытается все исправить».

Вот несколько советов, как рассказывать о произошедшем:

• послание должно идти от руководства. Наиболее высокопоставленный из доступных руководителей должен взять ситуацию под контроль;

• распространите сообщение как можно шире. Используйте любой доступный рупор. Не пытайтесь спрятать событие «под ковер»;

• «без комментариев» – это не вариант;

• извинитесь, как это сделал бы обычный человек, и в деталях объясните, что произошло;

• будьте искренне заинтересованы судьбой ваших клиентов и докажите это на деле.

«Ваш звонок важен для нас. Благодарим вас за ожидание. Приблизительное время ответа оператора – 16 минут…» Кончайте заливать!

Едва ли не самый важный элемент в обслуживании клиентов – наличие у них возможности быстро связаться с представителями компании. Удивительно, как часто только одно это может рассеять негативную ситуацию и направить ее в положительное русло.

Приходилось ли вам неделями ждать ответа на свое электронное письмо от какой-нибудь компании? Как вы себя при этом чувствовали? В наши дни людям приходится постоянно находиться в режиме ожидания и довольствоваться банальными словами о «заботе», за которыми ничто не стоит.

Именно поэтому так много запросов в компанию начинается в очень враждебном тоне. Некоторые граждане в своих обращениях могут даже угрожать сотрудникам или оскорблять их. Не воспринимайте это как выпад лично в ваш адрес. Люди просто думают, что это единственный способ быть услышанными. Они притворяются скрипучим колесом в надежде получить немного смазки.

При получении от вас быстрого ответа их настроение меняется на 180 градусов. Они оживляются. Они становятся супервежливыми. Частенько они вас искренне благодарят, особенно за получение действительно «личного» ответа. Клиенты настолько привыкли к шаблонным ответам, что вы можете расположить их к себе, внимательно отвечая на вопросы и показывая, что вы их слушаете. Даже если у вас нет готового ответа, напишите хоть что-нибудь. Письмо в духе: «Позвольте мне детальнее изучить проблему и связаться с вами позже» способно сотворить чудеса.

Одного подходящего на все случаи жизни способа сказать, что вы сожалеете о чем-то, увы, не существует. Зато есть миллион ужасных способов сделать это.

Худшее, что можно придумать, – формальное извинение, в котором на самом деле отсутствует признание вины. Например: «Мы сожалеем, что вас это расстроило». Или: «Очень жаль, что мы не оправдали ваших ожиданий».

Настоящее извинение предполагает принятие ответственности. В нем нет места условному наклонению. (Употребление оборота со словом «если» в этом случае будет демонстрировать ваши неуверенность и отсутствие амбиций.) Кроме того, в нем должны содержаться основные подробности случившегося и меры, которые вы собираетесь принять, чтобы этого больше не повторилось. И, конечно, в извинении обязательно должно сообщаться о том, как вы намерены исправлять допущенный промах.

Еще один неудачный пример: «Мы извиняемся за любые неудобства, которые могли быть вызваны произошедшим». Давайте разберемся, что плохого в этой фразе.

« Мы извиняемся…» Нечаянно вылив на кого-то кофе, скажете ли вы: «Я извиняюсь»? Нет, вы скажете: «Ой, простите, мне очень-очень жаль, что так вышло!». В общем, если ваше обслуживание важно для клиентов, то его приостановка похожа на пролитую чашку горячего кофе. Используйте тон и язык, которые продемонстрируют, что вы понимаете всю серьезность произошедшего. Кроме этого, лицо, приносящее извинения от имени компании, должно взять на себя персональную ответственность за то, что случилось. «Простите меня» звучит гораздо сильнее, чем «мы извиняемся».