Джек Митчелл - Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Нам особенно нравится проводить эти тренировочные игры в начале сезона, когда в магазине полно новых товаров, потому что они помогают продавцам ознакомиться с новым ассортиментом.

Последовательность план – подготовка – практика – самый верный путь к прибыли . Мне всегда нравилось привязывать слово «прибыль» к другим «п», чтобы все сотрудники знали, что суть игры – именно прибыль.

Центром внимания в День игры должен быть торговый зал. Все должны сосредоточиться на том, как помочь покупателям и продавцам.

Вы не сможете выиграть без участия всех игроков. В американском футболе гарды и таклы, блокирующие игроков защиты противника, чрезвычайно важны для бегущих беков, которые продвигают мяч по полю. В нашем бизнесе гарды и таклы – это закупщики, кредитные менеджеры и портные, без которых бегущие беки-продавцы не смогут сделать тачдаун. Наступили трудные времена? Вам понадобится защита, которая сосредотачивается на управлении запасами и анализирует каждый счет, и тогда вы быстро перейдете в нападение, как только увидите возможность гола. Вы не сможете выиграть, если не будете забивать голы.

Очень важно, чтобы никто не сидел на скамье запасных. Все должны испытать острые ощущения от игры, в которую играют с энтузиазмом. Если с кем-то этого не происходит, нужно заменить такого игрока или отправить его в другую команду.

Поэтому мы считаем, что в День игры все, не только продавцы, но и финансовый директор, и кредитный менеджер, и закупщики, должны быть сосредоточены только на покупателях, а не на своей «остальной работе», независимо от того, как много неотложных бумаг накопилось на их рабочих столах. Конечно, бывают и затишья, так как покупатели всегда приходят наплывами. Серферы говорят, что самая высокая волна – шестая, и мы всегда готовимся держаться крепче, когда она подступает.

В самый активный день хозяин тоже должен быть в магазине. Как гласит старая поговорка: «Рыбачить нужно там, где есть рыба». В следующий раз, когда будете покупать что-то в выходные или в праздник, попросите, чтобы к вам вышел владелец. Если уровень обслуживания ужасен, то, вполне вероятно, владелец и в самом деле где-нибудь на рыбалке.

Мы всегда начинаем большие дни продаж с общего совещания, чтобы все прониклись энтузиазмом. Оно действует как вдохновляющая речь тренера в раздевалке перед началом матча. Мне всегда нравилась братская атмосфера таких совещаний. Каждый думает о команде. Вы зависите от остальных. Вы можете осуществить потрясающую сделку, но если ателье или отдел доставки напортачат, ничего не получится.

Все понимают, что кто-то может быть независимой личностью, а у кого-то зависимый характер, но когда вы объясняете, что в команде все взаимосвязано, это приятно всем участникам. В нашей команде атмосфера истинной взаимозависимости. И эта взаимозависимость приводит к совместной деятельности, где 1 + 1 = 3. А иногда 4, или 5, или даже 11!

Все игроки должны мыслить так: команда, команда, команда; анкета, анкета, анкета; объятие, объятие, объятие. Это звучит наивно, но работает.

Внешний вид «игрового поля» сам по себе значительно влияет на результаты. Я имею в виду как существенные характеристики (изношено ли ковровое покрытие, нет ли грязи на стенах), так и разнообразные мелочи. На днях я был у врача. Все журналы в комнате ожидания оказались многомесячной давности. Кто захочет читать прогноз результатов выборов в Конгресс через три месяца после того, как они закончились? Вот и гадайте, любит ли врач древнюю историю или он просто скуповат.

В нашем случае игровое поле – это дизайн магазина, его внешний вид и витрина. У нас часто возникали проблемы с дизайнерами, так как им важнее имидж, а не покупатели. Клиенты хотят удобства и товаров. Дизайнеры хотят, чтобы было «интересно», «классно», «красиво» и «атмосферно». Возьмите освещение, очень важную часть магазина. Дизайнеры хотят создать настроение. Покупатели же хотят видеть товар.

Строя новый магазин Richards, мы прибегали к услугам первоклассных архитекторов и дизайнеров, но если обнаруживалось, что они не думают о потребностях покупателей, о нашей культуре дружелюбной обнимающей среды, мы прощались с ними. Мы уволили одного из мировых «высококлассных консультантов по освещению», которого привели наши архитекторы, потому что он хотел «атмосферного» освещения. Возможно, людям захочется особой атмосферы во время романтического ужина, но когда они идут за покупками, они хотят света, который позволил бы как следует разглядеть одежду. Это платье темно-синее или черное? Расс, который курировал строительство магазина, настаивал на том, что нам нужны просто две тысячи лампочек, утопленных в четырнадцатифутовые потолки.